Gdzie działa Twoja platforma CCM? Jak wybrać między On-Premise, IaaS, PaaS, SaaS i Model hybrydowy

Zanim firma zorientuje się, że wprowadzenie nawet niewielkiej zmiany w szablonie zajmuje kilka tygodni, ponieważ każda modyfikacja musi przejść przez kolejne etapy akceptacji po stronie infrastruktury IT, umowa na platformę jest już dawno podpisana. Na etapie wyboru rozwiązania model wdrożenia platformy CCM często wydaje się jedynie technicznym szczegółem. W rzeczywistości to właśnie on będzie wpływał na sposób funkcjonowania organizacji przez kolejne lata. Od wybranego modelu zależą szybkość wprowadzania zmian, poziom kontroli nad środowiskiem, zakres odpowiedzialności poszczególnych zespołów oraz koszty utrzymania platformy w perspektywie pięciu i więcej lat.

Dla CIO i architektów korporacyjnych wybór architektury platformy CCM sprowadza się do kilku kluczowych pytań:

• gdzie fizycznie przechowywane są dane,
• kto odpowiada za ich suwerenność,
• kto sprawuje kontrolę nad środowiskiem produkcyjnym,
• jak szybko zmiany wynikające z nowych regulacji mogą zostać odzwierciedlone w dokumentach trafiających do klientów.

To właśnie odpowiedzi na te pytania mają zwykle znacznie większe znaczenie niż porównywanie list funkcjonalności poszczególnych platform CCM.

W tym artykule przedstawiamy 5 modeli wdrożenia platform Customer Communication Management (CCM):On-Premise, IaaS, PaaS, SaaS oraz Model hybrydowy.Trzy z nich opierają się na rozwiązaniach chmurowych, jednak wybór konkretnego modelu wpływa nie tylko na architekturę techniczną, lecz przede wszystkim na sposób funkcjonowania organizacji. Porównujemy je z punktu widzenia najważniejszych aspektów: 

• kto odpowiada za zarządzanie poszczególnymi elementami środowiska,
• gdzie przechowywane są dane,
• kto ponosi odpowiedzialność za bezpieczeństwo i ryzyko operacyjne,
• jakie kompetencje i zasoby są potrzebne zespołowi odpowiedzialnemu za utrzymanie platformy.

To decyzja architektoniczna, a nie zakupowa

To decyzja architektoniczna, a nie zakupowa

Model wdrożenia platformy CCM to znacznie więcej niż wybór miejsca, w którym będzie działał system. To decyzja wpływająca na sposób funkcjonowania organizacji - od realizacji zobowiązań wynikających z umów SLA po zdolność do szybkiego reagowania na zmieniające się wymagania regulacyjne. Gdy pojawiają się nowe obowiązki prawne lub krótkie terminy wdrożenia zmian, kluczowe znaczenie ma to, jak szybko organizacja jest w stanie wprowadzić zmiany do środowiska produkcyjnego oraz czy zespół dysponuje odpowiednimi uprawnieniami, aby zrobić to samodzielnie. 

Przy napiętym harmonogramie wdrożenia wybrany model platformy może umożliwić szybkie wdrażanie zmian albo zmusić organizację do pracy w oparciu o czasochłonny proces zgłoszeń i akceptacji. Ta różnica ma znacznie większe znaczenie niż sam koszt platformy, ponieważ bezpośrednio wpływa na zdolność organizacji do zachowania zgodności z przepisami nawet przy bardzo krótkich terminach. 

Jak wskazuje raport IDC Market 2024, organizacje coraz częściej wybierają rozwiązania oparte na architekturze cloud-native. Nie oznacza to jednak, że model chmurowy będzie najlepszym wyborem dla każdej organizacji. Kluczowe jest dopasowanie modelu wdrożenia do sposobu pracy zespołu, wymagań biznesowych oraz obowiązków regulacyjnych, zamiast kierowania się wyłącznie aktualnymi trendami rynkowymi.

5 modeli platform CCM w skrócie

Potraktuj ten przegląd jako krótkie wprowadzenie przed szczegółowym omówieniem poszczególnych modeli.

Na jednym końcu znajduje się model On-Premise, który zapewnia pełną kontrolę nad środowiskiem, ale jednocześnie oznacza, że cała odpowiedzialność za jego utrzymanie spoczywa na organizacji. Na drugim jest SaaS, który pozwala szybko uruchomić platformę, jednak kosztem mniejszej kontroli nad infrastrukturą i konfiguracją. IaaS oraz PaaS zajmują miejsce pomiędzy tymi skrajnymi modelami, różniąc się sposobem podziału odpowiedzialności za poszczególne warstwy stosu technologicznego między dostawcą a klientem. Ponieważ jeden model rzadko odpowiada wszystkim potrzebom dużych organizacji działających w silnie regulowanych branżach, wiele z nich decyduje się na model hybrydowy, łączący zalety różnych podejść. Poniższa tabela przedstawia najważniejsze cechy poszczególnych modeli i ułatwia ich porównanie pod względem kluczowych kryteriów.

Poniższa tabela przedstawia najważniejsze cechy poszczególnych modeli i ułatwia ich porównanie pod względem kluczowych kryteriów.

Poniższa tabela pozwala na krótkie porównanie tych modeli wdrożenia według określonych czynników, dzięki czemu można zobaczyć, jak wypadają one w zestawieniu.

Jak poszczególne modele sprawdzają się w praktyce

On-Premise: pełna kontrola i pełna odpowiedzialność

W modelu On-Premise platforma CCM działa na infrastrukturze należącej do organizacji i jest zarządzana przez jej własny zespół IT. Firma zachowuje pełną kontrolę nad lokalizacją danych, bezpieczeństwem oraz procesem wdrażania zmian. To rozwiązanie dobrze sprawdza się w organizacjach o stabilnych procesach i wysokich wymaganiach regulacyjnych, gdzie kluczowe znaczenie mają pełna kontrola nad środowiskiem oraz zgodność z obowiązującymi przepisami. 

Takie podejście ma jednak swoją cenę. Każda zmiana musi przejść przez wewnętrzne procesy projektowania, testowania i wdrażania, dlatego tempo reakcji na nowe wymagania zależy od dostępności zespołu IT i jego priorytetów. Gdy pojawia się pilny termin wynikający z nowych regulacji, szybkość działania ograniczają własne procedury organizacji. Można to porównać do posiadania własnego domu. Zyskujesz pełną swobodę w podejmowaniu decyzji, ale jednocześnie sam odpowiadasz za utrzymanie nieruchomości, naprawy oraz całą infrastrukturę.

IaaS: infrastruktura w chmurze i pełna kontrola nad platformą

W modelu IaaS (Infrastructure as a Service) organizacja korzysta z infrastruktury udostępnianej przez dostawcę usług chmurowych, ale samodzielnie zarządza systemem operacyjnym, oprogramowaniem pośrednim (middleware) oraz platformą Quadient Inspire. Jest to model stanowiący pośrednie rozwiązanie między On-Premise a PaaS. IaaS pozwala zrezygnować z kosztów zakupu i utrzymania własnej infrastruktury, zachowując jednocześnie pełną kontrolę nad warstwą aplikacyjną. To dobry wybór dla organizacji, które chcą korzystać z zalet chmury, nie rezygnując z samodzielnego zarządzania platformą. 

Większa elastyczność wiąże się jednak z większą odpowiedzialnością. Organizacja odpowiada za aktualizacje, skalowanie oraz zapewnienie stabilnego działania środowiska, podczas gdy dostawca usług chmurowych odpowiada wyłącznie za infrastrukturę.

SaaS: Gdy czas do uzyskania wartości jest priorytetem

Model SaaS umożliwia korzystanie z w pełni działającej platformy CCM bez konieczności zarządzania infrastrukturą. Aktualizacje są wdrażane automatycznie przez dostawcę, dlatego jest to dobre rozwiązanie dla organizacji, które stawiają przede wszystkim na szybkie uruchomienie systemu i prostotę jego utrzymania. 

Takie podejście wiąże się jednak z mniejszą elastycznością. Możliwości konfiguracji oraz sposób przetwarzania danych są uzależnione od architektury platformy. Jeżeli zespół compliance wymaga przechowywania danych w określonej lokalizacji lub spełnienia szczególnych wymagań regulacyjnych, organizacja ma zwykle ograniczony wpływ na konfigurację środowiska i sposób jego działania.

PaaS: kontrola nad aplikacją i odpowiedzialność za jej działanie

W modelu PaaS (Platform as a Service) platforma CCM działa w środowisku chmurowym, takim jak Microsoft Azure lub AWS, natomiast organizacja zarządza aplikacją - szablonami, logiką biznesową oraz konfiguracją systemu. Dla wielu przedsiębiorstw jest to optymalny kompromis między pełną kontrolą a elastycznością.

W praktyce oznacza to, że właściciel produktu może szybko wdrożyć zmianę w szablonie bez angażowania zespołu odpowiedzialnego za infrastrukturę, a dział compliance zachowuje kontrolę nad miejscem przechowywania danych oraz ich zgodnością z wymaganiami obowiązującymi w danej jurysdykcji. 

Większa kontrola nad aplikacją oznacza jednak również większą odpowiedzialność. Oprócz zarządzania szablonami organizacja odpowiada za środowisko wykonawcze, monitorowanie platformy, skalowanie oraz utrzymanie jej dostępności. Na tym polega specyfika modelu PaaS - jego zalety można w pełni wykorzystać tylko wtedy, gdy platformą zarządza doświadczony i kompetentny zespół. W praktyce kluczowe pytanie nie brzmi więc, czy wybrać PaaS, lecz kto będzie skutecznie zarządzał tym środowiskiem na co dzień.

Model hybrydowy: gdy jeden model to za mało

Hybryda łączy 2 lub więcej środowisk. Powszechny wzorzec polega na przetwarzaniu poleceń wsadowych on-premise, podczas gdy powiadomienia są kierowane przez SaaS. Jest to typowe w dużych organizacjach z systemami starszymi, których nie można od razu zastąpić. Warunkiem sukcesu jest ścisłe zarządzanie architekturą.

Warunkiem powodzenia modelu hybrydowego jest dobrze zaprojektowana architektura oraz jasno określony podział odpowiedzialności. W przeciwnym razie środowisko szybko przekształca się w zbiór odizolowanych systemów, między którymi dane przepływają w niespójny sposób, a poszczególne obszary funkcjonują według różnych zasad zarządzania i zgodności z przepisami.

Gdzie pojawiają się największe zagrożenia?

Problemy, które nie pojawiają się na demonstracji dostawcy

Niezależnie od wybranego modelu wdrożenia, w rzeczywistych projektach regularnie pojawiają się te same 4 problemy - najczęściej dopiero kilka miesięcy po uruchomieniu środowiska produkcyjnego.

Lokalizacja danych. Zespół odpowiedzialny za zgodność z przepisami zakłada, że dane pozostają na terenie Unii Europejskiej. Dopiero później okazuje się, że dostawca usług SaaS wykorzystuje sieć CDN lub infrastrukturę kopii zapasowych obejmującą regiony, o których nie wspomniano na etapie sprzedaży.

Niepełna ścieżka audytowa. Organizacje działające w regulowanych branżach muszą dysponować pełną historią zmian - kto, kiedy i dlaczego zmodyfikował dokument lub konfigurację. W niektórych modelach wdrożenia uzyskanie takich informacji wymaga wdrożenia dodatkowych mechanizmów monitorowania, których koszt często nie jest uwzględniany już na etapie planowania projektu.

Uzależnienie od dostawcy. W miarę korzystania z platformy organizacje gromadzą własne szablony, struktury danych oraz integracje oparte na rozwiązaniach konkretnego producenta. Im dłużej trwa taki stan, tym bardziej złożona i kosztowna staje się późniejsza migracja do innego środowiska.

Niedopasowanie SLA. Gwarantowana dostępność usługi na poziomie 99,9% może wydawać się wystarczająca, dopóki nie pojawi się wymaganie wygenerowania dokumentu w ciągu czterech godzin od wystąpienia określonego zdarzenia. Dostępność platformy i czas realizacji procesów to dwie różne kwestie, a tylko jedna z nich zazwyczaj znajduje odzwierciedlenie w zapisach umowy SLA.

Ramy decyzyjne: dopasowanie priorytetów do modelu

Praktyczne porównanie

Poniższe wskazówki mogą stanowić dobry punkt wyjścia przy wyborze modelu wdrożenia platformy CCM.

• Pełna kontrola nad danymi i ich lokalizacją jest priorytetem? Wybierz On-Premise lub PaaS. Oba modele zapewniają wysoki poziom kontroli nad przechowywaniem danych oraz polityką bezpieczeństwa.
• Najważniejsze jest szybkie uruchomienie platformy? Postaw na SaaS. To rozwiązanie najlepiej sprawdza się w standardowych scenariuszach, gdy priorytetem jest krótki czas wdrożenia i minimalne zaangażowanie w zarządzanie infrastrukturą.
• Chcesz zachować kontrolę nad środowiskiem, ale nie planujesz budowy własnego centrum danych? Wybierz model, który pozwala korzystać z infrastruktury chmurowej, zachowując jednocześnie pełną kontrolę nad systemem i jego konfiguracją - czyli IaaS.
• Potrzebujesz elastyczności chmury, ale jednocześnie zależy Ci na wysokim poziomie kontroli i dysponujesz doświadczonym zespołem IT? Rozważ na PaaS, który łączy zalety środowiska chmurowego z możliwością samodzielnego zarządzania aplikacją - to PaaS.
• Twoja organizacja korzysta jednocześnie z systemów legacy i nowoczesnych rozwiązań? W takim przypadku najlepszym wyborem będzie model Model hybrydowy. Warto jednak od początku uwzględnić w budżecie środki na zarządzanie architekturą oraz zapewnienie spójnego nadzoru nad całym środowiskiem.

CCM w bankowości i ubezpieczeniach - tam, gdzie stawka jest najwyższa

W sektorze bankowym i ubezpieczeniowym każdy wyciąg, polisa czy aktualizacja dokumentu ma znaczenie prawne. Błąd w formatowaniu lub opóźnienie w dostarczeniu korespondencji może skutkować sankcjami finansowymi oraz negatywnym wynikiem audytu.

Quadient Inspire umożliwia zarządzanie złożoną logiką biznesową na poziomie szablonów i procesów. Dzięki temu zmiany wynikające z nowych regulacji można wprowadzać poprzez konfigurację platformy, bez konieczności angażowania zespołu deweloperskiego. Dział compliance może szybciej wdrażać wymagane zmiany, a zespół IT nie jest obciążany kolejnymi zgłoszeniami.

Niezależnie od tego, czy organizacja korzysta już z platformy Quadient Inspire , projektujemy rozwiązania CCM dopasowane do jej procesów i logiki biznesowej. Wspierają one komunikację wielokanałową, reguły warunkowego prezentowania treści oraz wersjonowanie szablonów dla dokumentów dostarczanych różnymi kanałami - od wydruków i wiadomości e-mail, po portale klienta i SMS-y - z poziomu jednej platformy. Korzyści płynące z odpowiednio dobranego modelu wdrożenia dobrze ilustruje przykład jednego z czołowych holenderskich ubezpieczycieli.Organizacja powierzyła partnerowi utrzymanie platformy, monitorowanie środowiska oraz zarządzanie aktualizacjami, zachowując jednocześnie pełną kontrolę nad projektowaniem szablonów i logiką biznesową. Dzięki temu mogła skoncentrować się na rozwoju własnych procesów, nie tracąc kontroli nad komunikacją z klientami.

Model PaaS opiera się na modelu BYOL (Bring Your Own Licence). Organizacja zachowuje własną licencję, a my odpowiadamy za infrastrukturę, monitorowanie środowiska, aktualizacje platformy oraz usuwanie awarii. Dzięki temu zespół może skupić się na zarządzaniu komunikacją z klientami zamiast na utrzymaniu środowiska.

Quadient Inspire obsługuje wszystkie pięć modeli wdrożenia - od On-Premise po SaaS. Ma to szczególne znaczenie wtedy, gdy nowe wymagania regulacyjne wymuszają zmianę lokalizacji przechowywania danych lub organizacja przechodzi z przetwarzania wsadowego na komunikację w czasie rzeczywistym. Zmienia się model wdrożenia i architektura środowiska, ale sama platforma pozostaje taka sama. Bez jasno określonego modelu wdrożenia koszty licencjonowania platformy CCM oraz utrzymania infrastruktury mogą rosnąć szybciej niż korzyści biznesowe wynikające z jej wykorzystania. Z naszego doświadczenia wynika, że można temu zapobiec, podejmując 3 kluczowe decyzje już na początku projektu:

• Pierwszą jest wybór odpowiedniego modelu wdrożenia - na przykład PaaS lub Model hybrydowy - jeśli pozwala on ograniczyć koszty utrzymania infrastruktury On-Premise, a jednocześnie spełnić wymagania dotyczące lokalizacji danych.
• Drugą jest właściwa konfiguracja środowiska. Platforma powinna umożliwiać osobie odpowiedzialnej za rozwój produktu samodzielne wprowadzanie zmian w szablonach bez konieczności angażowania deweloperów czy planowania kolejnych prac rozwojowych.
• Trzecią jest odpowiednie zaprojektowanie architektury rozwiązania pod kątem zgodności z przepisami. Kwestie związane z lokalizacją danych oraz wymaganiami wynikającymi z umów SLA powinny zostać rozwiązane już na etapie wdrożenia, a nie dopiero wtedy, gdy po kilku miesiącach zwróci na nie uwagę zespół compliance.

Migracja i wybór modelu wdrożenia powinny iść w parze

Nie da się oddzielić wyboru modelu od planu migracji

Wybór modelu wdrożenia bez uwzględnienia planu migracji przypomina wybór celu podróży bez sprawdzenia, czy można do niego dotrzeć wybraną trasą. Wybrany model może wymagać transformacji danych, przebudowy szablonów lub ponownego zaprojektowania integracji. To właśnie te działania najczęściej mają większy wpływ na harmonogram projektu niż sam wybór infrastruktury. Organizacje, które odkładają planowanie migracji na później, bardzo często mierzą się z rozszerzaniem zakresu projektu, opóźnieniami oraz dodatkowymi kosztami. W naszym 6-etapowym modelu migracji systemów CCM opisujemy najczęstsze wyzwania, z którymi spotykamy się podczas realizacji projektów, oraz pokazujemy, jak skutecznie ich uniknąć.

Podejmij decyzję świadomie

Wybór modelu wdrożenia platformy CCM to znacznie więcej niż decyzja technologiczna. To od niego zależy, kto będzie odpowiadał za dostosowanie organizacji do nowych wymagań regulatorów, jak szybko będzie można wdrażać zmiany w szablonach oraz czy dane będą przechowywane zgodnie z obowiązującymi przepisami i politykami compliance.

Nie istnieje jeden model odpowiedni dla wszystkich. Właściwy wybór zależy od wymagań regulacyjnych, dostępnych zasobów wewnętrznych oraz zakresu odpowiedzialności, jaki organizacja chce zachować po swojej stronie. Dlatego analiza całkowitego kosztu posiadania (TCO) daje znacznie pełniejszy obraz niż porównywanie wyłącznie funkcjonalności poszczególnych platform. W naszych materiałach pokazujemy zarówno strategiczne, jak i operacyjne aspekty migracji systemów CCM,skłaniają organizacje do modernizacji presje dotyczące dostępności na starsze systemy CCM przestarzałych środowisk.

Coraz więcej organizacji analizuje te kwestie z wyprzedzeniem, zanim nowe regulacje lub ograniczenia dotychczasowych kanałów komunikacji zmuszą je do szybkiego działania. Takie decyzje łatwiej podejmować z odpowiednim wyprzedzeniem niż pod presją terminów wynikających z kolejnych wymagań.

pozwala zorganizować środowisko w sposób dopasowany do Twojego zespołu, budżetu, skali działania i wymagań regulacyjnych. I bez ograniczeń narzucanych przez dostawcę w zakresie konfiguracji, rozbudowy czy zarządzania platformą. Wdrożenie Quadient Inspire w modelu PaaS Dotyczy wdrożenia Quadient Inspire, zorganizowanego w sposób dopasowany do Twojego zespołu, budżetu, skali i celów bezpieczeństwa regulacyjnego – bez ograniczeń ze strony dostawcy co do sposobu konfiguracji, rozbudowy czy zarządzania.