Przykłady zgodności z EAA: case studies dostępności w europejskich bankach

W biznesie często największe szanse pojawiają się tam, gdzie inni dostrzegają wyłącznie dodatkowy obowiązek lub koszt. Dotyczy to również dostępności cyfrowej. 

Organizacje, które odpowiednio wcześnie potraktowały ją jako element strategii doświadczenia klienta, dziś budują przewagę konkurencyjną i wzmacniają zaufanie użytkowników. Skala problemu jest ogromna. Według danych Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) w europejskim regionie WHO około 90 milionów osób żyje z wadą wzroku lub ślepotą, a około 190 milionów doświadcza ubytku słuchu lub głuchoty.
Zebraliśmy przykłady organizacji, które potraktowały dostępność nie jako formalny obowiązek regulacyjny, lecz jako realną szansę biznesową - osiągając lepszy zwrot z inwestycji, poprawiając doświadczenie klienta i wzmacniając reputację marki.

Dzięki takim działaniom osoby z niepełnosprawnościami mogą dziś swobodniej korzystać z usług banków, firm ubezpieczeniowych czy dostawców usług użyteczności publicznej - kupować bilety, odsłuchiwać wyciągi bankowe oraz wygodnie monitorować zużycie mediów i opłaty. 

Obszary rozwoju dla liderów bankowości: dostrzec potrzebę i odpowiedzieć na nią

Pomimo rosnącej presji regulacyjnej i większej świadomości większość usług cyfrowych oraz dokumentów nadal pozostaje niedostępna dla osób z niepełnosprawnościami. Badanie WebAIM Million (2025) wykazało, że 95% najpopularniejszych stron internetowych na świecie zawiera wykrywalne błędy zgodności z WCAG 2.Pokazuje to skalę problemu, nawet w dużych, regulowanych organizacjach, które powinny wyznaczać standardy rynkowe.

Problem nie dotyczy wyłącznie stron internetowych. Równie niepokojąca sytuacja występuje w środowisku akademickim, gdzie publikacje cyfrowe powinny stanowić fundament inkluzywnego dostępu do wiedzy. Kumar i Wang (2024) przeanalizowali naukowe pliki PDF opublikowane w latach 2014–2023 i ustalili, że mniej niż 3,2% spełniało podstawowe standardy dostępności, obejmujące poprawne tagowanie, teksty alternatywne, metadane językowe oraz odpowiednio zbudowane tabele. To zaniedbanie odzwierciedla szerszy problem widoczny w wielu branżach: dokumenty, mimo że odgrywają kluczową rolę w umowach, polisach, rozliczeniach i komunikacji z klientem - nadal bardzo rzadko projektuje się z myślą o dostępności.

Nawet jeśli organizacja posiada dostępne strony internetowe, pliki PDF nadal pozostają najsłabszym ogniwem całego łańcucha zgodności. W praktyce wiele firm jednocześnie zmaga się zarówno z niedostosowanymi serwisami internetowymi, jak i niedostępnymi dokumentami, a każdy z tych obszarów może stać się podstawą do działań egzekucyjnych. Wiele organizacji nie zdaje sobie również sprawy, jak duża część kluczowych dokumentów - takich jak formularze onboardingowe, rozliczenia czy umowy - funkcjonuje poza scentralizowanymi systemami. W efekcie dokumenty te często nie są objęte regularnymi audytami dostępności.

Poniższe instytucje dostrzegły ten problem odpowiednio wcześnie i podjęły konkretne działania. Ich wdrożenia mogą stanowić praktyczny punkt odniesienia dla organizacji, które dopiero przygotowują swoją strategię zgodności.

Case #1: Eurobank (Grecja) - kompleksowe podejście do zgodności z EAA

Nie każdy bank decyduje się otwarcie wskazać własne luki w dostępności i publicznie przedstawić plan działań naprawczych. Eurobank zasługuje na uznanie właśnie za taką transparentność, instytucja formalnie powiązała swoją strategię dostępności z Europejskim Aktem o Dostępności poprzez grecką ustawę 4994/2022 oraz opublikowała kompleksowe oświadczenie dotyczące dostępności, czego większość konkurencyjnych organizacji nadal unika.

Co wdrażają?

W opublikowanym w 2025 roku oświadczeniu dotyczącym dostępności Eurobank zobowiązał się do zapewnienia pełnej dostępności wszystkich usług i kanałów komunikacji - w tym treści cyfrowych, takich jak „pliki w formacie PDF", zgodnie ze standardami EN 301 549:2021 oraz WCAG 2.1 AA. Oznacza to, że dokumenty kierowane do klientów - formularze, wyciągi, broszury czy dokumentacja kont, są stopniowo dostosowywane do wymogów dostępności technicznej.

Eurobank podkreśla, że dostępność jest nie tylko obowiązkiem regulacyjnym, lecz także „fundamentalnym wyrazem szacunku, inkluzywności i podejścia zorientowanego na klienta”. Kanały cyfrowe banku pozostają obecnie częściowo zgodne ze standardami i są stale rozwijane w kierunku pełnej dostępności.

Podejście strategiczne

Zamiast traktować dostępność jako jednorazowy projekt, Eurobank postrzega ją jako integralny element strategii doświadczenia klienta. Takie podejście wysyła jasny sygnał do klientów, regulatorów i inwestorów: działania związane z dostępnością mają charakter długoterminowy i systemowy, a nie wyłącznie wizerunkowy czy realizowany jedynie „na potrzeby zgodności”.

Case #2: Bank of England (Wielka Brytania) - lider dostępności w sektorze publicznym

Jako instytucja sektora publicznego Bank Anglii działa zgodnie z brytyjskimi regulacjami dotyczącymi dostępności, które wymagają, aby wszystkie nowe treści cyfrowe spełniały standardy WCAG.

Co wdraża Bank of England

W swoim oświadczeniu dotyczącym dostępności Bank of England podkreśla, że „dokłada starań, aby wszystkie nowe pliki PDF i dokumenty Word spełniały standardy dostępności”. W praktyce oznacza to, że nowo publikowane raporty, dokumenty konsultacyjne i materiały regulacyjne są projektowane z myślą o kompatybilności z technologiami wspomagającymi, obejmując poprawnie otagowane pliki PDF, teksty alternatywne, logiczną kolejność odczytu oraz semantyczną strukturę dokumentów.

Starsze materiały (sprzed 2018 roku) nie zawsze zostały jeszcze poddane pełnej remediacji, jednak bank zapewnia dostępne wersje na żądanie. To pragmatyczne podejście uwzględnia ograniczenia zasobowe, a jednocześnie pozwala utrzymać zgodność wszystkich nowych publikacji ze standardami dostępności.

Podejście strategiczne

Bank of England wdrożył zasadę „accessibility by default” dla wszystkich nowych dokumentów, zamiast próbować retrospektywnie poprawiać archiwa budowane przez dekady. Ta proaktywna strategia pozwala zatrzymać narastanie nowego długu dostępnościowego, a jednocześnie zarządzać starszymi materiałami indywidualnie, w zależności od zgłoszeń i rzeczywistych potrzeb użytkowników.

Case #3: Honda Bank GmbH (Niemcy) - proaktywne podejście do zgodności

Niemiecki oddział finansowy Hondy opublikował oświadczenie dotyczące dostępności (Barrierefreiheit), dostosowane do wymogów Europejskiego Aktu o Dostępności oraz niemieckiej ustawy BFSG (Barrierefreiheitsstärkungsgesetz).

Co wdrażają?

Honda Bank otwarcie przyznaje, że część plików PDF dostępnych obecnie na stronie internetowej nie spełnia jeszcze wymogów dostępności, między innymi z powodu brakujących tagów czy niewystarczających tekstów alternatywnych. Jednocześnie bank deklaruje, że „przyszłe dokumenty PDF będą projektowane jako w pełni dostępne, zgodnie z wymaganymi standardami”.

Wszystkie nowo generowane dokumenty kierowane do klientów - informacje produktowe, dokumentacja kont czy warunki umów, mają być tworzone zgodnie ze standardami PDF/UA oraz WCAG jeszcze przed czerwcem 2025 roku, kiedy wchodzą w życie obowiązki wynikające z EAA .

Podejście strategiczne

Transparentna komunikacja Honda Banku dotycząca obecnych braków - połączona z jasno określonym harmonogramem działań naprawczych - pokazuje podejście do zgodności oparte na realizmie, a nie na składaniu nierealnych deklaracji. Koncentrując się na zmianach wdrażanych na poziomie szablonów dla przyszłych dokumentów, bank może wbudować skalowalną dostępność w procesy komunikacji z klientem, bez konieczności kosztownej remediacji każdego pliku osobno.

Dla sektora finansowego przykłady te pokazują wyraźną zmianę podejścia: od jednorazowego poprawiania pojedynczych dokumentów do systemowego i skalowalnego zarządzania dostępnością. Coraz wyraźniej widać, że rzeczywista zgodność nie polega na „wypolerowaniu” kilku widocznych raportów, lecz na wbudowaniu dostępności w każdy szablon komunikacji z klientem. 

Szanse widoczne w liczbach

Te wdrożenia nie są wyłącznie odpowiedzią na regulacje - otwierają również bardzo konkretne możliwości biznesowe. Około 24% populacji Unii Europejskiej żyje z różnego rodzaju niepełnosprawnościami. Zapewniając dostępne dokumenty PDF i usługi cyfrowe, banki mogą skuteczniej odpowiadać na potrzeby ogromnej grupy klientów, którą wielu konkurentów nadal pomija. Skala potencjału ekonomicznego jest znacząca. Dla porównania gospodarstwa domowe w Wielkiej Brytanii, w których żyją osoby z niepełnosprawnościami, dysponują roczną siłą nabywczą szacowaną na 274 miliardy funtów. Jednocześnie banki i instytucje finansowe tracą około 935 milionów funtów miesięcznie z powodu barier dostępności, które skutecznie zniechęcają część klientów do korzystania z usług finansowych.

Od czego zacząć wdrażanie dostępności PDF

Instytucje wymienione powyżej dzielą wspólne wzorce implementacji, które zespół ds. zgodności może powielić:

1. Przeprowadź rzetelny audyt dostępności: Nie zakładaj, że zgodność strony internetowej automatycznie oznacza zgodność dokumentów. W wielu organizacjach serwisy WWW spełniają standardy dostępności, podczas gdy pliki PDF wykorzystywane w umowach, onboardingu, rozliczeniach czy komunikacji z klientami pozostają całkowicie niedostępne, szczególnie poza scentralizowanymi systemami.

2. Skup się na zmianach na poziomie szablonów: Wzorem Honda Banku i Banku Anglii warto skoncentrować się na tworzeniu dostępnych szablonów dla nowych dokumentów, zamiast próbować remediować całe archiwa. Jeden zgodny szablon CCM może generować tysiące dostępnych dokumentów i właśnie takie skalowalne podejście jest potrzebne bankom oraz dużym organizacjom.

3. Publicznie dokumentuj postępy: Podobnie jak Eurobank, publikuj oświadczenia dotyczące dostępności wraz z konkretnymi standardami i harmonogramami działań. Transparentność buduje zaufanie klientów i pokazuje regulatorom, że organizacja działa w dobrej wierze.

Temat szerzej omawiamy w naszym przewodniku „PDF Accessibility and EAA: Guide for Compliance”,w którym pokazujemy, od czego zacząć budowanie strategii dostępności dokumentów oraz jak przeprowadzić ten proces bez zbędnej złożoności.

Jeśli chcesz rozpocząć działania związane z dostępnością, poznaj wymagania dotyczące dostępności PDF lub zamów bezpłatny audyt dokumentów, zanim luki w dostępności zauważą regulatorzy lub klienci.

Bonus Case: EasyJet i dostępna aplikacja

EasyJet - brytyjska linia lotnicza i grupa turystyczna działająca w modelu low-cost - pokazuje, że dostępność może być integralną częścią doświadczenia klienta, nawet przy bardzo dużej skali działalności. Ten krótki case study pozwala spojrzeć na customer experience z perspektywy osób z niepełnosprawnością wzroku i zobaczyć, jak dostępność działa w praktyce, w mniej niż pięć minut. 

Nasze pytanie jest proste: czy kiedykolwiek próbowałeś zarezerwować lot z zamkniętymi oczami?

Brzmi jak wyzwanie, jednak EasyJet pokazuje, że dobrze zaprojektowana dostępność naprawdę działa. Aplikacja umożliwia użytkownikom przejście całego procesu rezerwacji wyłącznie przy użyciu voiceovera oraz technologii wspomagających.

Ten krótki film pozwala dosłownie „wejść w buty” użytkownika z dysfunkcją wzroku i lepiej zrozumieć, czym w praktyce jest dostępne doświadczenie klienta. Porównując doświadczenia związane z korzystaniem z usług Ryanair, Jet2 i TUI, znany konsultant ds. dostępności Adi Latifprzeprowadził rezerwację lotu do Alicante w Hiszpanii. Bez marketingowego szumu i modnych haseł - po prostu poprzez realne korzystanie z aplikacji - pokazał, jak intuicyjnie i wygodnie osoby z niepełnosprawnością wzroku mogą korzystać z rozwiązania EasyJet. 

Ten praktyczny przykład przełożył się na realną wartość dla około 340 tysięcy osób z dysfunkcjami wzroku, zapewniając im wygodniejszy i bardziej samodzielny sposób podróżowania. Jednocześnie otworzył firmie możliwość budowania przewagi konkurencyjnej wśród klientów z niepełnosprawnościami. EasyJet pokazuje, że dostępne doświadczenie klienta to nie tylko kwestia zgodności z regulacjami, lecz także realna przewaga biznesowa.