Komunikacja dokumentowa zgodna z EAA w bankowości: wdrożenie dostępnych szablonów w wiodącym polskim banku

Prawie 45% przedsiębiorstw w UE nie podjęło jeszcze działań na rzecz dostępności. Ten bank wybrał inną drogę. Zamiast czekać na presję ze strony organów regulacyjnych, uruchomił program dostosowania wszystkich dokumentów dla klientów do najwyższych standardów dostępności jeszcze przed terminem wejścia w życie PAD (Europejski Akt o Dostępności) .

W praktyce bank zamierzał stworzyć system komunikacji dokumentowej gotowy na EAA, traktując dostępność nie jako obowiązek dodany na ostatnią chwilę, ale jako kluczowy element jakości usług, zaufania i doświadczenia klienta.

Efekty w skrócie

📄 53 szablony spełniające wymagania dostępności
⏰ 100% realizacji w terminie
✅ 0 zakłóceń w komunikacji z klientami
⚖️ Zgodność ze standardami: WCAG 2.1 AA, PDF/UA, EN 301 549
👥 1,5 mln klientów objętych zmianą

Kontekst biznesowy: dlaczego bank działał z wyprzedzeniem

Z irlandzkiego badania z 2025 roku wynika, że 61% organizacji uznaje wdrożenie techniczne za największą przeszkodę w zapewnieniu zgodności z EAA. Bank dostrzegł to wyzwanie wcześniej niż większość rynku i zamiast traktować je jako obciążenie, zbudował na nim przewagę konkurencyjną. Zamiast rozwiązywać problem wewnętrznie, nawiązał współpracę z partnerem, zamiast zmagać się wewnętrznie z kwestiami szkoleniowymi, ręcznym wdrażaniem, korygowaniem dokumentacji oraz wspieraniem współpracy między zespołami.

Obsługując 1,5 miliona klientów w obszarze finansów konsumenckich, bank postrzegał dostępność nie jako „higienę regulacyjną”, lecz jako element szerszej strategii opartej na zrównoważonym rozwoju, inkluzywności i doskonałości usług. Działając z wyprzedzeniem wobec wymogów EAA, wzmocnił zaufanie klientów, ograniczył przyszłe koszty remediacji oraz zapewnił ciągłość operacyjną w momencie zaostrzenia egzekwowania przepisów.

Jednocześnie nadchodząca współpraca banku z Quadient Inspire Technology dobrze przygotowała ich do tego przejścia. Jednakże wdrożenie dostępności na dużą skalę w różnorodnych typach dokumentów wymagało specjalistycznej wiedzy, której bank nie miał wewnątrz organizacji. Dlatego bank zdecydował się na współpracę z Quertum.

Podsumowanie projektu

Klient: Jedna z największych instytucji finansowych w Polsce, specjalizująca się w kredytach konsumenckich i finansowaniu motoryzacyjnym. Polski oddział działa w ramach międzynarodowej grupy bankowej obsługującej ok. 7,5 mln klientów, z czego ok. 1,5 mln w segmencie finansowania konsumenckiego. W praktyce, co piąty Polak korzysta z usług tej grupy banków.

Zakres realizacji: Wdrożenie dostępności dla 53 wielostronicowych szablonów dokumentów w formacie Word z wykorzystaniem platformy Quadient Inspire.

Czas realizacji: marzec – kwiecień 2025.

Wyzwanie: Dostosowanie dużego wolumenu dokumentów kierowanych do klientów do standardów WCAG 2.1 AA, PDF/UA oraz EN 301 549 w krótkim czasie, przy jednoczesnym zachowaniu logiki dokumentów i ciągłości operacyjnej.

Rezultat: realizacja w terminie, szablony pozytywnie zwalidowane pod kątem WCAG 2.1 AA i PDF/UA, brak zakłóceń w komunikacji z klientami oraz stworzenie skalowalnego modelu zapewniającego dalszą zgodność z EAA w wielu obszarach organizacji.

Wyzwania biznesowe: skala, tempo i standardy przed terminem EAA

Choć dla wielu zespołów w branży dostępność była nowym obszarem, zespół banku wykazał się dużą inicjatywą i zaangażowaniem, aktywnie wspierając realizację celu, jakim było stworzenie organizacji inkluzywnej i gotowej na wymogi regulacyjne.

Zespół banku stanął w obliczu czterech powiązanych ze sobą wyzwań, które sprawiły, że ten projekt był szczególnie złożony:

1. Duży wolumen w krótkim czasie

Najbardziej intensywna faza projektu przypadła na marzec 2025 r., wymagając adaptacji dużej liczby dokumentów w skróconym czasie. Zwiększyło to złożoność i wywarło znaczną presję na utrzymanie zarówno szybkości, jak i jakości – dwóch czynników, które przy wdrażaniu dostępności zwykle stoją w sprzeczności.

2. Techniczne odwzorowanie logiki biznesowej w systemie CCM

Bank musiał zapewnić zgodność szablonów z wymogami dostępności bez naruszania logiki i struktury dokumentów. Komunikacja z klientem często zawiera złożone warunki, zmienne pola danych oraz obowiązkowe klauzule informacyjne, które muszą pozostać w pełni poprawne, a jednocześnie stać się dostępne. Przełożenie tej logiki biznesowej na technicznie wykonalne szablony w Quadient Inspire wymagało głębokiej wiedzy zarówno w obszarze platform CCM, jak i standardów dostępności.

3. Utrzymanie jakości przy dużej skali

Przy wielu typach dokumentów, obejmujących różne linie produktowe i segmenty klientów, bank nie mógł pozwolić sobie na niespójne wdrożenie dostępności. Każdy szablon musiał spełniać wymagania WCAG 2.1 AA, PDF/UA (ISO 14289) oraz EN 301 549 w sposób jednolity, niezależnie od złożoności dokumentu czy odpowiedzialnego działu. Zapewnienie takiego poziomu spójności w skali wymagało precyzyjnego podejścia do projektowania szablonów oraz konsekwentnego stosowania standardów w całym procesie.

Budowa trwałych i skalowalnych procesów

To nie był jednorazowy projekt remediacyjny. Bank potrzebował efektywnego i transparentnego procesu, który umożliwi dalsze wdrożenia w kolejnych działach, zarówno w przypadku nowych szablonów, jak i aktualizacji istniejących. Dostępność musiała stać się integralną częścią procesu tworzenia dokumentów, a nie elementem wdrażanym na jego końcu.

Cele projektu: budowanie zaufania poprzez realizację

Od samego początku projekt opierał się na jasno zdefiniowanych, mierzalnych celach:

1. Wdrożenie 53 szablonów Word do końca kwietnia 2025 roku, w pełnej zgodności ze standardami dostępności i wymaganiami biznesowymi.
2. Dostarczanie wyników w pełni zgodnych z wewnętrznymi specyfikacjami banku i wymaganiami departamentu przy jednoczesnym proponowaniu usprawnień zwiększających dostępność oraz efektywność operacyjną.
3. Wdrożenie dostępności w pełnej zgodności z istniejącą logiką CCM, bez pogorszenia jakości ani stabilności w codziennych operacjach.

Wdrożenie komunikacji dokumentowej zgodnej z EAA: uporządkowana współpraca i jasny podział odpowiedzialności

Faza 1: budowanie fundamentów poprzez bezpośrednią współpracę

Projekt rozpoczął się od dobrze zaplanowanego, partnerskiego etapu przygotowawczego, którego celem było zbudowanie zaufania już od pierwszego dnia.

Project Manager oraz zespół wdrożeniowy Quertum udali się do Wrocławia, aby spotkać się osobiście z Product Ownerem banku. To bezpośrednie spotkanie pozwoliło szybko zbudować relacje i zaangażowanie między kluczowymi interesariuszami:

• solution architektami ze strony Quertum;
• Technical team leaderem z zespołu Quertum;
• deweloperem po stronie banku;
• przedstawicielami zarządzania IT banku.

Fundament ten wzmocniło praktyczne podejście naszych liderów technicznych i architektów rozwiązań już na wczesnym etapie projektu. Ponieważ nasz zespół od lat wdraża rozwiązania CCM w instytucjach objętych ścisłymi regulacjami, więc bez trudu poruszał się w architekturze banku, ścieżkach akceptacji i jego specyfice operacyjnej. Zamiast długich cykli analizy lub zgadywania, wczesne decyzje podejmowano szybko i pewnie; zespół rozumiał, jak instytucje finansowe budują swoje systemy, zarządzają zmianami i chronią komunikację z klientem.

Faza 2: wspólne opracowanie i walidacja szablonów

Dzięki jasno określonej odpowiedzialności po stronie klienta zespoły biznesowe przygotowały dokumenty w formacie Word zgodnie z nowo opracowanymi wytycznymi dostępności, opartymi na WCAG 2.1 AA oraz EN 301 549. Szablony zaprojektowano tak, aby po wdrożeniu w systemie CCM umożliwiały generowanie plików PDF zgodnych ze standardem PDF/UA. Następnie przeprowadzono ich wspólną weryfikację, obejmującą:

• walidację struktury dokumentów pod kątem dostępności;
• mapowanie zmiennych i logiki warunkowej;
• ocenę wykonalności technicznej w Quadient Inspire;
• identyfikację potencjalnych problemów przed rozpoczęciem prac deweloperskich.

Takie podejście pozwoliło wcześnie wychwycić problemy i zapewniło, że szablony będą jednocześnie zgodne z wymaganiami dostępności oraz poprawnie działające od strony technicznej.

Faza 3: wdrożenie z wbudowaną kontrolą jakości

Od samego początku projekt opierał się na jasnym podziale ról oraz silnych mechanizmach kontroli procesu:

Zespół wdrożeniowy:

• dedykowany Business Analyst, przekładający wymagania biznesowe na specyfikację techniczną;
• deweloper odpowiedzialny za implementację dostępnych szablonów w Quadient Inspire;
• niezależna osoba odpowiedzialna za przeglądy kodu (code review).

Quality Assurance:

• niezależny etap kontroli jakości przed wdrożeniem;
• rygorystyczne testy zgodności z WCAG 2.1 AA, PDF/UA oraz EN 301 549;
• walidacja z użyciem technologii wspomagających (czytniki ekranu, nawigacja klawiaturą).

Koordynacja projektu:

• solution architect zapewniający nadzór merytoryczny oraz udział w codziennych spotkaniach;
• bieżące rozwiązywanie pytań w celu unikania opóźnień;
• project manager monitorujący dyskusje techniczne i przekładający je na konkretne działania.

Bank zyskał jeden punkt kontaktu, który szybko odpowiadał. Zbiorcze aktualizacje, krótkie terminy odpowiedzi i mniej korespondencji znacznie ułatwiły koordynację po jego stronie, co klient podkreślał przez cały okres współpracy.

Najczęstsze problemy z dostępnością dokumentów, które zidentyfikowaliśmy i rozwiązaliśmy

Podczas implementacji napotkaliśmy powtarzające się bariery dostępności, które każdy Product Owner zarządzający komunikacją z klientem i dbający o dostępność powinien rozpoznać:

1. Brak lub nieprawidłowe tagowanie

Dokumenty nie posiadały semantycznej struktury (nagłówki, listy, tabele), od której zależy poprawna nawigacja z użyciem czytników ekranu. Wdrożyliśmy pełne tagowanie, definiujące hierarchię treści oraz właściwą kolejność czytania.

2. Brak wartościowych opisów alternatywnych dla grafik

Obrazy, wykresy i logotypy nie posiadały opisów alternatywnych lub zawierały opisy pozbawione wartości, np. „image1.png”. Nasz zespół opracował kontekstowe opisy alternatywne, które przekazują istotne informacje użytkownikom korzystającym z czytników ekranu.

3. Nieprawidłowo zdefiniowana kolejność czytania

Elementy dokumentu były odczytywane przez technologie wspomagające w nielogicznej kolejności, mimo że wizualnie wyglądały poprawnie. Nasi specjaliści ustalili właściwą kolejność czytania, zgodną z naturalnym przepływem dokumentu.

4. Tabele wykorzystywane do układu strony

Tabele były używane do pozycjonowania elementów zamiast prezentacji danych, co wprowadzało w błąd technologie asystujące. Przebudowaliśmy układy z wykorzystaniem właściwych elementów struktury PDF, zachowując jednocześnie pierwotny wygląd dokumentów.

Te problemy są wszechobecne w branży bankowej. Rozwiązanie ich systemowo, na poziomie szablonów, sprawia, że każdy generowany dokument powstaje zgodnie z wymaganiami dostępności, jednocześnie eliminując potrzebę kosztownych poprawek dla każdego dokumentu z osobna.

Rygorystyczne testy i ciągłe doskonalenie

Podczas fazy testów testerzy banku zidentyfikowali kilka problemów wymagających rozwiązania. Chociaż żaden z nich nie wykraczał poza akceptowalne granice dla projektu tej skali i złożoności, ich identyfikacja podkreśliła znaczenie ścisłej współpracy i rygorystycznego zapewnienia jakości.

Dzięki proaktywnemu zaangażowaniu obu stron wszystkie kwestie zostały szybko rozwiązane, co zapewniło ciągłość prac i wysoki poziom zaufania do procesu dostarczania. Etap testów potwierdził zarówno poprawność implementacji technicznej, jak i skuteczność przyjętego modelu współpracy.

Z czasem bank zaczął postrzegać Quertum nie tylko jako wykonawców realizujących specyfikacje, ale jako partnerów strategicznych wnoszących wiedzę ekspercką, która wzmacniała ich ogólne podejście.

Kluczowe rezultaty: komunikacja dokumentowa gotowa na EAA

53 wielostronicowe szablony Word dostosowano do wymagań dostępności.

Dostępność wdrożona na poziomie szablonów sprawia, że generowane pliki PDF powstają zgodnie z wymaganiami PDF/UA, WCAG 2.1 AA i EN 301 549.

Pełna integracja z bankowym systemem CCM opartym na Quadient Inspire

Przewaga konkurencyjna wynikająca z wczesnego wdrożenia

Podczas gdy większość polskich banków wciąż analizuje wymagania dotyczące EAA, ta instytucja:

• wdrożyła sprawdzone procesy oparte na szablonach;
• rozwinęła kompetencje wewnętrzne dzięki partnerstwom;
• eliminuje ryzyko związane z niezgodnością dla wdrożonych typów dokumentów;
• zajęła pozycję pozwalającą pozyskać 24% obywateli UE z niepełnosprawnościami jako lojalnych klientów.

Co ważniejsze, bank pokazał, że wdrażanie dostępności nie zakłóca działalności, nie obniża jakości dokumentów i nie generuje kosztów nie do udźwignięcia. Jest to inwestycja, która przynosi zyski w postaci zaufania klientów, pewności regulacyjnej i efektywności operacyjnej.

Gotowi na wdrożenie dostępności opartej na szablonach w Twojej instytucji?

Quertum dostarcza rozwiązania w zakresie dostępnych dokumentów dla wiodących banków, firm ubezpieczeniowych i instytucji finansowych w Europie. Łączymy ekspercką wiedzę o Quadient Inspire i innych platformach CCM z praktycznym doświadczeniem w obszarze dostępności, dzięki czemu nasze wdrożenia spełniają zarówno wymagania biznesowe, jak i regulacyjne.

Skontaktuj się z nami , aby omówić wdrożenie dostępności na poziomie szablonów lub sprawdź nasze usługi dostępności PDF i zobacz, jak pomagamy instytucjom finansowym osiągać zgodność z EAA w skali.