Komunikacja dokumentowa zgodna z EAA w bankowości: wdrożenie dostępnych szablonów w wiodącym polskim banku

Podczas gdy niemal 45% firm w UE nie rozpoczęło jeszcze działań związanych z dostępnością, ten polski bank obrał zupełnie inną drogę. Zamiast czekać na presję regulacyjną, zdecydował się na uruchomienie programu wyprzedzającego, którego celem było dostosowanie wszystkich dokumentów kierowanych do klientów do najwyższych standardów dostępności, jeszcze przed wejściem w życie wymogów Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA). W praktyce oznaczało to budowę komunikacji dokumentowej gotowej na EAA, w której dostępność nie jest traktowana jako obowiązek realizowany na ostatnią chwilę, lecz jako fundament jakości usług, zaufania i doświadczenia klienta.

Snapshot efektów

📄 53 szablony w pełni dostępne
⏰ 100% realizacji w terminie
✅ 0 zakłóceń w komunikacji z klientami
⚖️ Zgodność ze standardami: WCAG 2.1 AA, PDF/UA, EN 301 549
👥 1,5 mln klientów objętych zmianą

Kontekst biznesowy: dlaczego bank zadziałał wcześniej

Badanie przeprowadzone w Irlandii w 2025 roku pokazuje, że 61% organizacji wskazuje wdrożenie techniczne jako największą barierę w osiągnięciu zgodności z EAA. Ten bank dostrzegł to wyzwanie znacznie wcześniej niż większość rynku i zdecydował się działać z wyprzedzeniem - przekształcając to, co dla wielu firm stanowi obciążenie, w przewagę konkurencyjną. Zamiast samodzielnie mierzyć się z edukacją, ręczną implementacją, remediacją dokumentów oraz koordynacją między zespołami, bank postawił na podejście partnerskie. Pozwoliło ono szybko i skutecznie zaadresować problem w sposób uporządkowany i skalowalny.

Obsługując 1,5 miliona klientów w obszarze finansów konsumenckich, bank postrzegał dostępność nie jako „higienę regulacyjną”, lecz jako element szerszej strategii opartej na zrównoważonym rozwoju, inkluzywności i doskonałości usług. Działając z wyprzedzeniem wobec wymogów EAA, wzmocnił zaufanie klientów, ograniczył przyszłe koszty remediacji oraz zapewnił ciągłość operacyjną w momencie zaostrzenia egzekwowania przepisów.

Jednocześnie planowana współpraca z platformą Quadient Inspire stworzyła solidne fundamenty pod tę transformację. Wdrożenie dostępności na dużą skalę, obejmujące zróżnicowane typy dokumentów, wymagało jednak specjalistycznej wiedzy, której organizacja nie posiadała wewnętrznie. Właśnie w tym obszarze kluczową rolę odegrało partnerstwo z Quertum.

Podsumowanie faktów

Klient: Jedna z największych instytucji finansowych w Polsce, specjalizująca się w kredytach konsumenckich i finansowaniu motoryzacyjnym. Polski oddział działa w ramach międzynarodowej grupy bankowej obsługującej ok. 7,5 mln klientów, z czego ok. 1,5 mln w segmencie finansowania konsumenckiego. W praktyce , co piąty Polak korzysta z usług tej grupy..

Zakres usługi: Wdrożenie dostępności dla 53 wielostronicowych szablonów dokumentów w formacie Word z wykorzystaniem platformy Quadient Inspire.

Czas realizacji marzec – kwiecień 2025.

Wyzwanie: Dostosowanie dużego wolumenu dokumentów kierowanych do klientów do standardów WCAG 2.1 AA, PDF/UA oraz EN 301 549 w krótkim czasie, przy jednoczesnym zachowaniu logiki dokumentów i ciągłości operacyjnej.

Rezultat: 100% realizacji w terminie, w pełni dostępne szablony, brak zakłóceń w komunikacji z klientami oraz stworzenie skalowalnego modelu zapewniającego dalszą zgodność z EAA w wielu obszarach organizacji.

Wyzwania biznesowe: skala, tempo i standardy przed terminem EAA

Choć dla wielu zespołów w branży dostępność była nowym obszarem, zespół banku wykazał się dużą inicjatywą i zaangażowaniem, aktywnie wspierając realizację celu, jakim było stworzenie organizacji inkluzywnej i gotowej na wymogi regulacyjne.

Jednocześnie bank musiał zmierzyć się z czterema powiązanymi wyzwaniami, które znacząco zwiększały złożoność projektu:

1. Duży wolumen w krótkim czasie

Najbardziej intensywna faza projektu przypadła na marzec 2025 roku i wymagała dostosowania dużego wolumenu dokumentów w bardzo krótkim czasie. Zwiększyło to złożoność projektu i wywarło silną presję na jednoczesne utrzymanie tempa oraz jakości - dwóch elementów, które w projektach dostępności często pozostają ze sobą w napięciu.

2. Techniczne odwzorowanie logiki biznesowej w systemie CCM

Bank musiał zapewnić zgodność szablonów z wymogami dostępności bez naruszania logiki i struktury dokumentów. Komunikacja z klientem często zawiera złożone warunki, zmienne pola danych oraz ujawnienia regulacyjne, które muszą pozostać w pełni poprawne, a jednocześnie stać się dostępne.Przełożenie tej logiki biznesowej na technicznie wykonalne szablony w Quadient Inspire wymagało głębokiej wiedzy zarówno w obszarze platform CCM, jak i standardów dostępności.

3. Utrzymanie jakości w skali

Przy wielu typach dokumentów, obejmujących różne linie produktowe i segmenty klientów, bank nie mógł pozwolić sobie na niespójne wdrożenie dostępności. Każdy szablon musiał spełniać wymagania WCAG 2.1 AA, PDF/UA (ISO 14289) oraz EN 301 549 w sposób jednolity, niezależnie od złożoności dokumentu czy odpowiedzialnego działu. Zapewnienie takiego poziomu spójności w skali wymagało precyzyjnego podejścia do projektowania szablonów oraz konsekwentnego stosowania standardów w całym procesie.

Budowa trwałych i skalowalnych procesów

To nie był jednorazowy projekt remediacyjny. Bank potrzebował efektywnego i transparentnego procesu, który umożliwi dalsze wdrożenia w kolejnych działach, zarówno w przypadku nowych szablonów, jak i aktualizacji istniejących. Dostępność musiała stać się integralną częścią procesu tworzenia dokumentów, a nie elementem wdrażanym na jego końcu.

Cele projektu: budowanie zaufania poprzez realizację

Od samego początku projekt opierał się na jasno zdefiniowanych, mierzalnych celach:

1. Wdrożenie 53 szablonów w formacie Word do końca kwietnia 2025 roku - z pełną zgodnością zarówno ze standardami dostępności, jak i wymaganiami biznesowymi.
2. Dostarczenie outputów zgodnych z wewnętrznymi i departamentowymi wytycznymi banku, przy jednoczesnym proponowaniu usprawnień zwiększających dostępność oraz efektywność operacyjną.
3. Wdrożenie dostępności w pełnej zgodności z istniejącą logiką CCM, bez pogorszenia jakości ani stabilności w codziennych operacjach.

Wdrożenie komunikacji dokumentowej zgodnej z EAA: uporządkowana współpraca i jasny podział odpowiedzialności

Faza 1: budowanie fundamentów poprzez bezpośrednią współpracę

Projekt rozpoczął się od dobrze zaplanowanego, partnerskiego etapu przygotowawczego, którego celem było zbudowanie zaufania już od pierwszego dnia.

Project Manager oraz zespół wdrożeniowy Quertum udali się do Wrocławia, aby spotkać się osobiście z Product Ownerem banku. To bezpośrednie spotkanie pozwoliło szybko zbudować relacje i zaangażowanie między kluczowymi interesariuszami:

• solution architektami ze strony Quertum
• Technical team leaderem z zespołu Quertum
• deweloperem po stronie banku
• przedstawicielami zarządzania IT banku.

Fundament ten został dodatkowo wzmocniony dzięki praktycznemu podejściu naszych liderów technicznych i architektów rozwiązań już na wczesnym etapie projektu. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu we wdrażaniu systemów CCM w środowiskach silnie regulowanych zespół sprawnie poruszał się w architekturze banku, procesach zatwierdzania oraz specyfice operacyjnej. Zamiast długich faz analizy wstępnej czy działania metodą prób i błędów, kluczowe decyzje były podejmowane szybko i z dużą pewnością. Zespół doskonale rozumiał, jak instytucje finansowe projektują swoje systemy, zarządzają zmianą i chronią komunikację z klientem.

Faza 2: wspólne opracowanie i walidacja szablonów

Dzięki jasno określonej odpowiedzialności po stronie klienta zespoły biznesowe przygotowały dokumenty w formacie Word zgodnie z nowo opracowanymi wytycznymi dostępności, opartymi na WCAG 2.1 AA oraz EN 301 549. Szablony zaprojektowano tak, aby po wdrożeniu w systemie CCM umożliwiały generowanie plików PDF zgodnych ze standardem PDF/UA. Następnie przeprowadzono ich wspólną weryfikację, obejmującą:

• walidację struktury dokumentów pod kątem dostępności,
• mapowanie zmiennych i logiki warunkowej,
• ocenę wykonalności technicznej w Quadient Inspire,
• identyfikację potencjalnych problemów przed rozpoczęciem prac deweloperskich.

Takie podejście umożliwiło szybkie wychwycenie wyzwań na wczesnym etapie i zapewniło, że szablony będą jednocześnie zgodne z wymaganiami dostępności oraz poprawnie działające od strony technicznej.

Faza 3: wdrożenie z wbudowaną kontrolą jakości

Od samego początku projekt opierał się na jasnym podziale ról oraz silnych mechanizmach kontroli procesu:

Zespół wdrożeniowy:

• dedykowany Business Analyst, przekładający wymagania biznesowe na specyfikację techniczną,
• deweloper odpowiedzialny za implementację dostępnych szablonów w Quadient Inspire,
• niezależny zasób odpowiedzialny za przeglądy kodu (code review).

Quality Assurance:

• niezależny etap kontroli jakości przed wdrożeniem,
• rygorystyczne testy zgodności z WCAG 2.1 AA, PDF/UA oraz EN 301 549,
• walidacja z użyciem technologii asystujących (czytniki ekranu, nawigacja klawiaturą).

Koordynacja projektu:

• solution architect zapewniający nadzór merytoryczny oraz udział w codziennych spotkaniach,
• bieżące rozwiązywanie pytań w celu unikania opóźnień,
• project manager monitorujący dyskusje techniczne i przekładający je na konkretne działania.

Dla banku szczególnie istotne było posiadanie jednego, spójnego i responsywnego punktu kontaktu. Skonsolidowana komunikacja, szybkie odpowiedzi oraz ograniczenie zbędnych iteracji znacząco ułatwiły koordynację wewnętrzną, co klient podkreślał na każdym etapie współpracy.

Najczęstsze problemy z dostępnością dokumentów, które zidentyfikowaliśmy i rozwiązaliśmy

Podczas wdrożenia zidentyfikowaliśmy powtarzające się bariery dostępności, które powinien znać każdy Product Owner odpowiedzialny za komunikację z klientem i jej dostępność:

1. Brak lub nieprawidłowe tagowanie

Dokumenty nie posiadały semantycznej struktury (nagłówki, listy, tabele), od której zależy poprawna nawigacja z użyciem czytników ekranu. Wdrożyliśmy pełne tagowanie, definiujące hierarchię treści oraz właściwą kolejność czytania.

2. Brak wartościowych opisów alternatywnych dla grafik

Obrazy, wykresy i logotypy nie posiadały opisów alternatywnych lub zawierały opisy pozbawione wartości, np. „image1.png”. Nasz zespół opracował kontekstowe opisy alternatywne, które przekazują istotne informacje użytkownikom korzystającym z czytników ekranu.

3. Nieprawidłowo zdefiniowana kolejność czytania

Elementy dokumentu były odczytywane przez technologie asystujące w nielogicznej kolejności - mimo że wizualnie wyglądały poprawnie. Nasi specjaliści uporządkowali strukturę tak, aby odpowiadała naturalnemu przepływowi treści.

4. Tabele wykorzystywane do układu strony

Tabele były używane do pozycjonowania elementów zamiast prezentacji danych, co wprowadzało w błąd technologie asystujące. Przebudowaliśmy układy z wykorzystaniem właściwych elementów struktury PDF, zachowując jednocześnie pierwotny wygląd dokumentów.

Problemy te są powszechne w sektorze bankowym. Ich systemowe rozwiązanie na poziomie szablonów sprawia, że każdy generowany dokument jest dostępny z założenia, a jednocześnie eliminuje potrzebę kosztownej remediacji pojedynczych plików.

Rygorystyczne testy i ciągłe doskonalenie

Podczas fazy testów, testerzy banku zidentyfikowali kilka problemów wymagających rozwiązania. Chociaż żaden z nich nie wykraczał poza akceptowalne granice dla projektu tej skali i złożoności, ich identyfikacja podkreśliła znaczenie ścisłej współpracy i rygorystycznego zapewnienia jakości.

Dzięki proaktywnemu zaangażowaniu obu stron wszystkie kwestie zostały szybko rozwiązane, co zapewniło ciągłość prac i wysoki poziom zaufania do procesu dostarczania. Etap testów potwierdził zarówno poprawność implementacji technicznej, jak i skuteczność przyjętego modelu współpracy.

Z czasem bank zaczął postrzegać Quertum nie tylko jako wykonawcę, lecz jako partnera strategicznego, wnoszącego ekspercką wartość i wzmacniającego całościowe podejście do dostępności oraz komunikacji.

Kluczowe rezultaty: komunikacja dokumentowa gotowa na EAA

53 wielostronicowe szablony w formacie Word w pełni dostępne

Dostępność wdrożona na poziomie szablonów zapewnia, że generowane pliki PDF spełniają wymagania PDF/UA, WCAG 2.1 AA oraz EN 301 549.

Pełna integracja z ekosystemem CCM banku (Quadient Inspire)

Przewaga konkurencyjna wynikająca z wczesnego wdrożenia

Podczas gdy większość polskich banków wciąż analizuje wymagania dotyczące EAA, ta instytucja:

• wprowadzi sprawdzone procesy oparte na szablonach,
• rozwinęła kompetencje wewnętrzne dzięki partnerstwom,
• eliminuje ryzyko związane z niezgodnością dla wdrożonych typów dokumentów,
• zajęła pozycję pozwalającą pozyskać 24% obywateli UE z niepełnosprawnościami jako lojalnych klientów.

Co ważniejsze, udowodniła, że wdrożenie dostępności, jeśli jest przeprowadzone prawidłowo, nie zakłóca działalności, nie obniża jakości dokumentów ani nie generuje niemożliwych do udźwignięcia kosztów. To inwestycja, która przynosi korzyści w postaci zaufania klientów, pewności regulacyjnej i wydajności operacyjnej.

Gotowi na wdrożenie dostępności opartej na szablonach w Państwa instytucji?

Quertum dostarcza rozwiązania w zakresie dostępnych dokumentów dla wiodących banków, firm ubezpieczeniowych i instytucji finansowych w Europie. Łączymy ekspercką wiedzę o Quadient Inspire i innych platformach CCM z praktycznym doświadczeniem w obszarze dostępności, dzięki czemu nasze wdrożenia spełniają zarówno wymagania biznesowe, jak i regulacyjne.

Skontaktuj się z nami , aby omówić wdrożenie dostępności na poziomie szablonów lub sprawdź nasze usługi dostępności PDF i zobacz, jak pomagamy instytucjom finansowym osiągać zgodność z EAA w skali.