Tag: CCM for banking and insurance

Na naszym poprzednim blogu omówiliśmy jak starsze systemy spowalniają współczesnych menedżerów biznesowych i oto jesteś: zdałeś sobie sprawę z ceny trzymania się przestarzałych systemów i teraz nadszedł czas, aby wybrać wydajny i przejrzysty system CCM. W tym Porównanie najlepszych systemów CCMPomożemy Ci zrozumieć, jak pewnie wybrać odpowiednią nowoczesną platformę komunikacyjną, która faktycznie pasuje do Twojej firmy, bez wpadania w te same pułapki, które tworzą starsze systemy.

Kiedy jesteś gotowy do migracji ze starszej platformy zarządzania komunikacją z klientem (CCM), jedna rzecz staje się jasna: nie brakuje opcji. Począwszy od innowacyjnych rozwiązań w chmurze, takich jak Quadient czy Smart Communications, po platformy wagi ciężkiej, takie jak OpenText i Papyrus, każde rozwiązanie obiecuje poprawę wydajności, zgodności i obsługi klienta.

Jednak wybór odpowiedniej platformy CCM to nie tylko wybór funkcji technicznych. Jest to również decyzja strategiczna, która kształtuje elastyczność, zadowolenie klientów i gotowość do przestrzegania przepisów. Wszystkie te czynniki zadecydują o sukcesie w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.

Oto jak pewnie podjąć tę decyzję.

Po co w ogóle migrować - szybkie przejście

Aby odświeżyć informacje z poprzedniego wpisu na blogu, oto krótka recenzja.

Starsze systemy CCM hamują rozwój wielu firm. Często są one sztywne, kosztowne w utrzymaniu, ryzykowne dla rozwoju firmy w długim okresie czasu oraz trudne do dostosowania do nowych przepisów dotyczących dostępności lub prywatności danych. Ograniczają one również poprawę doświadczeń klientów - coś, czego dzisiejsi nabywcy coraz bardziej oczekują.

Dlaczego ma to znaczenie:

• Klienci oczekują teraz czegoś więcej niż tylko okazjonalnej personalizacji 73 % oczekuje, że firmy naprawdę zrozumieją ich unikalne potrzeby i preferencje - jasny sygnał, że każda komunikacja powinna być połączona i responsywna
  
• Starsze systemy mogą zwiększać koszty i złożoność przestrzegania nowych przepisów, takich jak Europejski akt w sprawie dostępności (EAA) oraz RODO.
  
• Nowoczesne platformy CCM oferują skalowalność opartą na chmurze, komunikację w czasie rzeczywistym i architekturę opartą na API, zaprojektowaną tak, aby rozwijać się wraz z firmą.

Czego należy szukać w nowoczesnej platformie CCM?

Oceniając platformy, warto wyjść poza broszurę produktu i zapytać: Jak to będzie wyglądać w praktyce? - w naszej działalności, z naszymi procesami i wymogami zgodności?

Oto sześć podstawowych kryteriów:

1. Odpowiedni model wdrożenia dla Twojej firmy

Platformy CCM natywne dla chmury szybko się rozwijają ze względu na ich skalowalność, szybkie wdrożenie i niższe koszty IT. Jednakże, Właściwy wybór zależy od realiów organizacji. Wysoce regulowane branże lub firmy ze złożonymi starszymi systemami mogą nadal korzystać z wdrożeń lokalnych lub hybrydowych. 

Nasza rada: Szukaj platform, które oferują elastyczność wdrażania bez poświęcania nowoczesnych możliwości, takich jak dostęp do API lub narzędzia niskokodowe. 

2. Komunikacja wielokanałowa

Współcześni klienci oczekują płynnej obsługi niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcję za pośrednictwem poczty e-mail, aplikacji, poczty czy portalu. Dobra platforma CCM umożliwia jednokrotne zaprojektowanie komunikacji i dostarczenie jej we wszystkich odpowiednich kanałachbez powielania pracy lub powodowania problemów z formatowaniem.

Nasza rada: szukaj natywnej obsługi druku, stron internetowych, SMS-ów i urządzeń mobilnych oraz responsywnych narzędzi podglądu, aby przetestować każdy format przed wysłaniem. 

3. Łatwość integracji z istniejącymi systemami

Rozwiązanie CCM nie działa w próżni. Musi ono łączyć się z systemami CRM, ERP, systemami archiwizacji, a czasem nawet niestandardowymi narzędziami wewnętrznymi. Płynna integracja przyspieszają wdrażanie, zmniejszają liczbę błędów ludzkich i pomagają zabezpieczyć stos na przyszłość.

Nasza rada: Priorytetem są platformy z wbudowanymi konektorami i otwartymi interfejsami API, zwłaszcza jeśli pracujesz w środowisku IT obejmującym wielu dostawców.

4. Zgodność z przepisami i dostępność

Poprzeczka zgodności rośnie. Od RODO do Europejski akt w sprawie dostępności (EAA)Komunikacja z klientami musi być bezpieczna, identyfikowalna i użyteczny dla każdego w tym użytkowników niepełnosprawnych.

Nasza rada: zapytaj sprzedawców, czy ich platforma obsługuje:

• Dostępne szablony dokumentów
• Ścieżki audytu w czasie rzeczywistym
• Kontrola oparta na rolach
• Zautomatyzowane kontrole zgodności

5. Doświadczenie użytkownika zarówno dla zespołów, jak i klientów końcowych

Nie wystarczy, by platforma była potężna. Musi być również użyteczna dla twórców treści, recenzentów prawnych, menedżerów CX i innych interesariuszy biznesowych. Nowoczesne narzędzie CCM powinno wzmocnienie pozycji zespołów wielofunkcyjnycha nie wąskim gardłem za działem IT. 

Nasza rada: szukaj interfejsów opartych na rolach, szablonów typu "przeciągnij i upuść" i przepływów pracy zatwierdzania, które umożliwiają współpracę bez kodu. 

6. Partnerstwo z dostawcami i długoterminowe dopasowanie

Technologia to tylko część równania. Wsparcie migracji, szkolenia, przejrzystość mapy drogowej i szybkość reakcji serwisu odgrywają rolę w sukcesie nowej platformy CCM. 

Nasza rada: Zapytaj o wsparcie posprzedażowe, lokalne sieci partnerskie i sposób, w jaki każdy dostawca wspiera klientów w miarę ewolucji potrzeb biznesowych i zgodności.

Wybór najlepszego systemu CCM dla branż regulowanych

Zastrzeżenie: To porównanie najlepszych systemów CCM podkreśla, że nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Nie ma uniwersalnie "najlepszej" platformy CCM. Istnieje tylko najbardziej odpowiednia kombinacja narzędzi, taktyk i warunków współpracy dostosowanych do potrzeb danej organizacji.

Poniżej podsumowaliśmy cztery z nich najbardziej rozpowszechnione platformy w obszarze CCM. Każdy z nich ma unikalne mocne strony, modele wdrażania i idealne przypadki użycia.

Quadient Inspire

Quadient oferuje silną równowagę między łatwością obsługi a mocą klasy korporacyjnej.
Dla zespołów kierowniczych Quadient Inspire często sygnalizuje wysokowydajną, długoterminową inwestycję w architekturę komunikacji. Jest ono modułowe, wysoce konfigurowalne i integruje się z szeroką gamą systemów.

CTO i CIO zwykle doceniają jego skalowalność i solidną architekturę, szczególnie w przypadku organizacji przechodzących transformację lub planujących konsolidację wielokanałowych systemów komunikacji.
Szczególnie dobrze nadaje się dla organizacji zajmujących się marketingiem dzięki intuicyjnym narzędziom do wielokanałowej kompozycji, podglądom w czasie rzeczywistym i interfejsowi opartemu na rolach, który wzmacnia pozycję użytkowników biznesowych bez konieczności polegania w dużej mierze na IT. Obsługuje wdrożenia natywne dla chmury i hybrydowe, płynnie integruje się z CRM, takimi jak Salesforce i Microsoft Dynamics.

Jednak ta moc wiąże się z pewnym kompromisem. Platforma nagradza tych, którzy chcą rozwijać lub współpracować z wykwalifikowanymi ekspertami Quadient, przekształcając to, co wydaje się skomplikowane, w długoterminowy wyróżnik. W ten sposób wczesna inwestycja staje się platformą startową dla trwałej niezależności i strategicznej zwinności, która może służyć przez dziesięciolecia.

Z perspektywy zgodności, Quadient Inspire to solidny wybór. Oferuje on szczegółową kontrolę nad logiką wiadomości, ścieżkami audytu i wersjonowaniem, dzięki czemu nadaje się do regulowanych branż, takich jak bankowość i ubezpieczenia. Zespoły prawne często znajdują pocieszenie w jego zdolności do dokumentowania każdego etapu podróży komunikacyjnej. Dostępność i możliwość audytu są wbudowane w jego możliwości w chmurze, co czyni go właściwym wyborem dla organizacji, które chcą zapewnić zgodność i UX w przyszłości.

Użytkownik końcowy (tj. klient) zwykle nigdy nie widzi złożoności pod maską. To, co widzą, jeśli Inspire jest dobrze wdrożone, to hiper-spersonalizowane, spójne i terminowe doświadczenie komunikacyjne w druku, w formie cyfrowej i mobilnej. To główna przewaga konkurencyjna.

OpenText

OpenText jest często domyślnym wyborem dla instytucji już osadzonych w ekosystemie korporacyjnym OpenText, który został szeroko przyjęty na początku 2000 roku do połowy 2010 roku. Jest to waga ciężka w przestrzeni CCM dla przedsiębiorstw.

OpenText przemawia do kierownictwa swoim dziedzictwem zaufania i stabilności, szczególnie w dużych środowiskach skoncentrowanych na dokumentach. Dyrektorom finansowym często podoba się pomysł rozszerzenia istniejących inwestycji w OpenText zamiast wprowadzania nowego dostawcy. Znany ze swojej solidności i głębokiego wsparcia dla starszych systemów, jest często wybieraną platformą dla dużych organizacji działających w branżach podlegających ścisłym regulacjom, takich jak ubezpieczenia, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej lub sektor publiczny. Obsługa wdrożeń lokalnych i hybrydowych czyni ją atrakcyjną dla firm o surowych wymaganiach infrastrukturalnych.

Pod względem operacyjnym OpenText może być jednak bardziej sztywny. Zespoły pracujące w środowiskach Exstream często zgłaszają, że konfiguracja i rozwój są obciążone przez IT, z ograniczoną przestrzenią na szybką iterację przez zespoły biznesowe. Tworzy to wąskie gardło, jeśli chodzi o wdrażanie i testowanie nowych strategii komunikacyjnych. Programiści i analitycy przyzwyczajeni do zwinnych, natywnych dla chmury środowisk mogą uznać OpenText za wolniejszy i mniej elastyczny.

Z perspektywy zgodności, OpenText dobrze się sprawdza, ponieważ od dziesięcioleci jest używany w sektorach rządowych i silnie regulowanych. Jego infrastruktura skoncentrowana na DMS obsługuje przechowywanie dokumentów, uprawnienia i kontrolę opartą na rolach w sposób, który przemawia do świadomych ryzyka działów prawnych i zgodności.

Wadą, zwłaszcza z punktu widzenia doświadczenia użytkownika i komunikacji z klientem, jest to, że modernizacja może się opóźniać. Klienci końcowi mogą doświadczać szablonowej, statycznej lub zbyt formalnej komunikacji, chyba że zostaną podjęte wysiłki w celu nałożenia warstw na nowoczesne przepływy UX.

Papirus ISIS

Papirus jest zbudowany z myślą o kontroli i dostosowywaniu - jest wyjątkowy w tym podejściu. Jest to od dawna ulubione rozwiązanie w usługach finansowych, dzięki silnym funkcjom zarządzania i konfigurowalnym silnikom reguł. Platforma oferuje zarówno opcje lokalne, jak i hybrydowe, dzięki czemu jest opłacalna dla środowisk skoncentrowanych na zgodności. Nie jest ona tak łatwa w obsłudze jak inne rozwiązania, wymagając zazwyczaj większych wewnętrznych możliwości IT lub zewnętrznego doradztwa - ale dla organizacji, które cenią sobie pełną kontrolę, korzyści mogą być znaczące.

Papyrus oferuje pionowo zintegrowaną platformę, która łączy automatyzację procesów, zarządzanie dokumentami, obsługę spraw i komunikację. Dla kierownictwa i architektów korporacyjnych jest to atrakcyjne, ponieważ minimalizuje liczbę dostawców i punktów integracji. Wszystko pozostaje pod jednym dachem.

Ale ta siła "wszystko w jednym" jest również ograniczeniem. W przeciwieństwie do platform modułowych, Papyrus oczekuje, że organizacja dostosuje się do swojej wewnętrznej logiki. Może to powodować tarcia dla zespołów przyzwyczajonych do elastyczności lub tych, które chcą podłączyć najlepsze w swojej klasie rozwiązania do analizy, szablonów lub tworzenia treści.

Zespoły operacyjne często uważają, że środowisko Papyrus jest potężne, ale gęste. Stroma krzywa uczenia się i ograniczona globalna społeczność użytkowników sprawiają, że szkolenia i wdrażanie są wolniejsze, zwłaszcza dla użytkowników nietechnicznych. Programiści będą musieli zainwestować czas, aby uzyskać płynność w systemie, a analitycy biznesowi będą prawdopodobnie w dużym stopniu polegać na IT w zakresie zmian. Ale czy ten czas poświęcony na naukę będzie wart zwrotu z inwestycji?

Jeśli chodzi o zgodność, Papyrus jest silnym konkurentem. Jego kompleksowa kontrola cyklu życia komunikacji sprawia, że dobrze nadaje się dla organizacji o ścisłych standardach zarządzania i ryzyka. Możliwość śledzenia i automatyzacji decyzji w przepływach pracy jest atrakcyjna zarówno dla interesariuszy prawnych, jak i audytowych.

To, co może się nie udać, to doświadczenie użytkownika. Komunikacja generowana przez Papyrus może sprawiać wrażenie proceduralnej i sztywnej. Bez celowych wysiłków na rzecz poprawy projektowania i personalizacji, użytkownicy końcowi mogą uznać interakcje za zimne lub biurokratyczne - odpowiednie dla niektórych sektorów, ale problematyczne dla marek zorientowanych na klienta.

Inteligentna komunikacja

Inteligentna komunikacja wyrzeźbiła swoją przestrzeń, oferując natywną dla chmury platformę API zbudowaną z myślą o użytkownikach biznesowych. Dla zespołów kierowniczych skoncentrowanych na zwinności, zorientowaniu na klienta i szybkim wdrażaniu, Smart dostarcza przekonujące przesłanie. Usuwa znaczną część długu technicznego związanego z tradycyjnymi wdrożeniami CCM i jest preferowany przez organizacje przechodzące transformację cyfrową.

Z operacyjnego i wykonawczego punktu widzenia Smart daje duże możliwości. Zespoły biznesowe mogą tworzyć, testować i wdrażać komunikację przy minimalnym zaangażowaniu IT. Analitycy doceniają pętle informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym i możliwości eksperymentowania wbudowane w platformę. Programiści mogą skupić się na integracji logiki backendu, podczas gdy zespoły marketingu i CX optymalizują komunikację na pierwszej linii.

Zespoły ds. zgodności docenią nowoczesne certyfikaty chmurowe Smart, architekturę gotową na RODO i kontrole oparte na zasadach. Chociaż może nie mieć lokalnych starszych warstw zgodności OpenText lub ISYS Papyrus, jego przejrzystość i ustrukturyzowane możliwości zarządzania dobrze pasują do ewoluujących ram regulacyjnych opartych na cyfryzacji.

Co najważniejsze, Smart Communications wyróżnia się na poziomie użytkownika końcowego. Zapewnia czyste, mobilne i spójne z kanałami interakcje, które spotykają się z klientami tam, gdzie się znajdują - e-mailem, aplikacjami, czatem lub drukiem. Jego wielokanałowa spójność, w połączeniu z narzędziami do testowania A/B i personalizacji, pomaga firmom komunikować się bardziej jak zwinne marki cyfrowe, a mniej jak starsze przedsiębiorstwa.

Jednak ta elastyczność chmury wiąże się z pewnym kompromisem: Smart nie został stworzony z myślą o głębokiej złożoności zaplecza lub uwikłaniu w starsze systemy. Platforma może zmagać się z wysoce niestandardową logiką dokumentów, przetwarzaniem transakcji w czasie rzeczywistym w skali przedsiębiorstwa lub starszymi zależnościami danych. Konsekwencje tego ograniczenia mogą kaskadowo rozprzestrzeniać się na całą organizację. Ze strategicznego punktu widzenia kierownictwo może stwierdzić, że chociaż Smart przyspiesza czas uzyskania wartości dla punktów kontaktu z klientem, może nie być łatwo skalowalny we wszystkich krytycznych dla biznesu domenach komunikacji, zwłaszcza tych związanych z dokumentami regulowanymi lub wysokonakładowymi transakcjami. Może to prowadzić do rozdrobnienia ekosystemów, w których Smart obsługuje komunikację cyfrową, podczas gdy starsze systemy nadal obsługują podstawowe obciążenia, podważając wysiłki zmierzające do konsolidacji platform i zmniejszenia złożoności.

Wolisz szybki widok z boku?

Oto przegląd czterech platform porównanych pod kątem modelu wdrażania, podstawowych zalet i dopasowania do potrzeb biznesowych, aby pomóc Ci wybrać tę, która jest zgodna z Twoimi celami.

Platforma	Opcje wdrażania	Najmocniejsze strony	Najsłabsze strony	Idealny dla
Quadient Inspire	Lokalnie, hybrydowo i w chmurze	UX, narzędzia omnichannel, silne integracje	Stroma krzywa uczenia się na początku, może wymagać specjalistycznej konfiguracji	Organizacje marketingowe i firmy średniej wielkości, które chcą skalować CX
OpenText	Lokalnie i hybrydowo	Integracja klasy korporacyjnej, starsze rozwiązania, zaufanie regulacyjne	Wolniejsze tempo modernizacji; duża zależność od IT; ograniczona elastyczność w przypadku zastosowań cyfrowych	Duże, złożone organizacje o rozbudowanej infrastrukturze
Papirus	Lokalnie i hybrydowo	Możliwość dostosowania, silne zarządzanie, wykorzystywane w finansach	Stroma krzywa uczenia się; sztywna architektura; niska elastyczność z narzędziami innych firm	Regulowane branże z dużym potencjałem IT i potrzebą pełnej kontroli
Inteligentna komunikacja (SmartCOMM)	Natywne dla chmury	Zwinny, dostępny, oparty na API	Ograniczona głębokość zaplecza; wyzwania związane z wymianą starszych systemów; potencjalna fragmentacja zarządzania na dużą skalę	Szybko rozwijające się firmy stawiają na elastyczność, szybkość i innowacyjność CX

3 pytania, które należy zadać przed podjęciem decyzji

Zanim zablokujesz się na platformie, zadaj sobie i zespołowi pytanie:

1. Czego oczekujemy od naszego CCM? włączyć za 2-3 lata? Pomyśl o wzroście, nowych rynkach, transformacji cyfrowej i celach CX.
   
2. Ile tak naprawdę mamy możliwości IT na dostosowanie i bieżącą obsługę? Niektóre platformy wymagają znacznych zasobów wewnętrznych; inne są stworzone do samoobsługi.
   
3. Jakie wymogi regulacyjne, branżowe lub dotyczące dostępności musimy spełnić? Upewnij się, że platforma jest przygotowana na wsparcie przed staje się to problemem.

Twój CCM powinien rozwijać się wraz z Tobą

Modernizacja platformy CCM to nie tylko modernizacja infrastruktury, ale także strategia konkurencyjna. Niezależnie od tego, czy koncentrujesz się na gotowości regulacyjnej, doświadczeniu klienta czy wydajności operacyjnej, odpowiednia platforma powinna spełniać dzisiejsze potrzeby, jednocześnie przygotowując Cię na rozwój w przyszłości.

W Quertum, współpracujemy z organizacjami podejmującymi takie właśnie decyzje. Jeśli planujesz migrację CCM lub badasz dostępne opcje, jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci poprowadzić ten proces, strategicznie i praktycznie. Właściwa platforma nie tylko rozwiąże dzisiejsze bolączki, ale powinna być czynnikiem umożliwiającym rozwój, a nie przyszłym ograniczeniem.

Eksploruj Nasze usługi migracji lub skontaktuj się z nami - chętnie pomożemy rozwiązać Twoje wyzwania komunikacyjne.