Do niedawna firmy wybiera\u0142y platformy CCM g\u0142\u00f3wnie w celu obni\u017cenia koszt\u00f3w i zapewnienia zgodno\u015bci. Teraz sytuacja si\u0119 odwr\u00f3ci\u0142a \u2013 w 2025 roku g\u0142\u00f3wnym celem komunikacji z klientami b\u0119dzie poprawa ich do\u015bwiadcze\u0144. Dane rynkowe potwierdzaj\u0105 ten zwrot<\/a>, gdy organizacje przechodz\u0105 od \u201cograniczania koszt\u00f3w\u201d do innowacji skoncentrowanych na kliencie, nap\u0119dzanych przez sztuczn\u0105 inteligencj\u0119 i automatyzacj\u0119. Banki i ubezpieczyciele wycofuj\u0105 przestarza\u0142e systemy zarz\u0105dzania komunikacj\u0105 z klientem (CCM) na rzecz rozwi\u0105za\u0144 natywnych dla chmury. <\/p>\n\n\n\n Na przyk\u0142ad, jeden z naszych klient\u00f3w<\/a> \u2013 \u015bredniej wielko\u015bci ubezpieczyciel z Holandii \u2013 zdo\u0142a\u0142 wdro\u017cy\u0107 CCM we w\u0142asnej prywatnej chmurze na platformie Microsoft Azure dzi\u0119ki partnerom integracyjnym, uzyskuj\u0105c wi\u0119ksz\u0105 elastyczno\u015b\u0107 i kontrol\u0119, zamiast korzysta\u0107 z gotowego rozwi\u0105zania chmurowego oferowanego przez dostawc\u0119. Korzy\u015bci s\u0105 oczywiste: bardziej anga\u017cuj\u0105ca komunikacja, szybsze aktualizacje tre\u015bci i ni\u017cszy wska\u017anik rezygnacji \u2013 przekszta\u0142caj\u0105c CCM z centrum koszt\u00f3w w strategiczn\u0105 si\u0142\u0119 nap\u0119dow\u0105 CX.<\/p>\n\n\n\n Personalizacja w komunikacji wzi\u0119\u0142a si\u0119 na dobre w 2025 roku. Zamiast generycznych masowych e-maili, banki i ubezpieczyciele wykorzystuj\u0105 teraz nap\u0119dzane przez AI systemy CCM (Customer Communications Management) do tworzenia spersonalizowanych wiadomo\u015bci dla ka\u017cdego klienta. Hiperpersonalizacja wykorzystuje dane w czasie rzeczywistym i analiz\u0119 predykcyjn\u0105, dzi\u0119ki czemu tre\u015bci (alerty, powiadomienia push itp.) odpowiadaj\u0105 bie\u017c\u0105cym potrzebom danej osoby. <\/p>\n\n\n\n Na przyk\u0142ad, Generatywna sztuczna inteligencja mo\u017ce zapewni\u0107 dok\u0142adno\u015b\u0107 danych<\/a> i nawet sugerowa\u0107 produkt, kt\u00f3rego klient mo\u017ce potrzebowa\u0107, zanim zd\u0105\u017cy sobie to u\u015bwiadomi\u0107. Ta praktyka nie jest ju\u017c eksperymentalna \u2013 zyska\u0142a znacz\u0105cy impet w 2025 roku i nadal si\u0119 rozwija wraz z dojrzewaniem mo\u017cliwo\u015bci sztucznej inteligencji. Narz\u0119dzia AI, takie jak chatboty i zautomatyzowane t\u0142umaczenia j\u0119zykowe, r\u00f3wnie\u017c pomagaj\u0105 zapewni\u0107 bardziej osobiste i wygodne do\u015bwiadczenie. <\/p>\n\n\n\n Rezultatem s\u0105 komunikaty, kt\u00f3re s\u0105 dopasowane do ka\u017cdego klienta, co znacz\u0105co zwi\u0119ksza zaanga\u017cowanie i satysfakcj\u0119.<\/p>\n\n\n\n Zmiana regulacyjna w 2025 roku sprawi\u0142a, \u017ce komunikacja dost\u0119pna sta\u0142a si\u0119 wymogiem. Europejska Ustawa o Dost\u0119pno\u015bci (EAA) wymaga teraz, aby wszystkie dokumenty dla klient\u00f3w (rachunki, wyci\u0105gi, polisy itp.) by\u0142y czytelne dla technologii wspomagaj\u0105cych. Systemy CCM typu legacy maj\u0105 tutaj trudno\u015bci<\/a> \u2013 teksty do druku, ale nie zawieraj\u0105 tag\u00f3w i struktury, kt\u00f3rych potrzebuje dost\u0119pny plik PDF. Ryzyko nieprzestrzegania przepis\u00f3w jest powa\u017cne: organy regulacyjne ju\u017c nak\u0142ada\u0142y kary na firmy (hiszpa\u0144ska linia lotnicza Vueling zosta\u0142a trafiony kwot\u0105 90 000 euro<\/a>) dla niedost\u0119pnych tre\u015bci. <\/p>\n\n\n\n W rezultacie banki i firmy ubezpieczeniowe przebudowuj\u0105 spos\u00f3b generowania dokument\u00f3w. Nowoczesne platformy CCM wprowadzaj\u0105 dost\u0119pno\u015b\u0107 przez projekt, automatycznie oznaczaj\u0105c pliki PDF w celu spe\u0142nienia standard\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n Wa\u017cnym wydarzeniem w 2025 roku b\u0119dzie luka innowacyjna w komunikacji. Wiele du\u017cych bank\u00f3w pozostaje ugrz\u0119\u017ani\u0119tych w starszych technologiach, podczas gdy konkurenci fintech zyskuj\u0105 przewag\u0119 dzi\u0119ki sztucznej inteligencji i chmurze. Ta luka techniczna staje si\u0119 coraz bardziej znacz\u0105ca, pozostawiaj\u0105c tradycyjne banki w tyle w dynamicznie rozwijaj\u0105cej si\u0119 erze transformacji cyfrowej. Giganci bankowo\u015bci i ubezpiecze\u0144, kt\u00f3rzy przez wieki zas\u0142ugiwali na zaufanie i preferencje klient\u00f3w, w 2026 roku s\u0105 zagro\u017ceni ich utrat\u0105.<\/p>\n\n\n\n Jedna z ankiet<\/a> Wed\u0142ug badania 661% lider\u00f3w IT w sektorze bankowym stwierdzi\u0142o, \u017ce pr\u00f3by wdra\u017cania sztucznej inteligencji w przestarza\u0142ych systemach podstawowych to \u201cjak tankowanie samochodu elektrycznego benzyn\u0105\u201d, a prawie 801% zgodzi\u0142o si\u0119, \u017ce w rezultacie firmy z bran\u017cy fintech znacznie wyprzedzaj\u0105 konkurencj\u0119. Jednak niekt\u00f3re tradycyjne instytucje aktywnie zmieniaj\u0105 ten stan rzeczy. <\/p>\n\n\n\n Santander Portugalia<\/a>, na przyk\u0142ad (ponad 3 miliony klient\u00f3w, ponad 150 milion\u00f3w komunikacji rocznie), zrezygnowa\u0142 z zewn\u0119trznego modelu zale\u017cnego od dostawcy us\u0142ug, w kt\u00f3rym poufne dane opuszcza\u0142y \u015brodowisko banku, a zmiany szablon\u00f3w by\u0142y powolne i ograniczone do konkretnego dostawcy. Migruj\u0105c do Quadient Inspire Evolve, bank przywr\u00f3ci\u0142 komunikacj\u0119 pod \u015bci\u015blejsze zarz\u0105dzanie \u2013 umo\u017cliwiaj\u0105c szybsze aktualizacje szablon\u00f3w, skr\u00f3cenie czasu wprowadzenia zmian regulacyjnych na rynek oraz kompleksow\u0105 kontrol\u0119 z mo\u017cliwo\u015bci\u0105 \u015bledzenia w modelu chmurowym.<\/p>\n\n\n\n Rynek oprogramowania CCM szybko si\u0119 rozwija, a firma Quadient zajmuje obecnie 111. miejsce pod wzgl\u0119dem udzia\u0142u w globalnym rynku CCM wed\u0142ug rankingu #1. <\/p>\n\n\n\n Dostawcy koncentruj\u0105cy si\u0119 wy\u0142\u0105cznie na starszych rozwi\u0105zaniach odchodz\u0105 w zapomnienie, podczas gdy firmy umo\u017cliwiaj\u0105ce zwinne, spersonalizowane komunikacje zyskuj\u0105 na znaczeniu. <\/p>\n\n\n\n IDC zauwa\u017ca, \u017ce organizacje inwestuj\u0105 w platformy komunikacyjne oparte na sztucznej inteligencji, kt\u00f3re personalizuj\u0105 interakcje we wszystkich kana\u0142ach, co pomaga sprawi\u0107, by do\u015bwiadczenie sta\u0142o si\u0119 coraz mniej rozdrobnione. Innymi s\u0142owy \u2013 wielokana\u0142owe i sp\u00f3jne. <\/p>\n\n\n\n Na przyk\u0142ad klient rozpoczyna odnowienie polisy przez e-mail, przerywa je w po\u0142owie, a nast\u0119pnie p\u00f3\u017aniej dzwoni do ubezpieczyciela \u2014 agent od razu widzi dok\u0142adnie, jaka wiadomo\u015b\u0107 zosta\u0142a wys\u0142ana, jaka wersja dokumentu zosta\u0142a otwarta i gdzie klient przerwa\u0142 proces, bez potrzeby powtarzania czegokolwiek. Je\u015bli klient zignoruje e-mail, ale kliknie w link SMS, system automatycznie kontynuuje t\u0119 sam\u0105 rozmow\u0119 tam, zamiast j\u0105 zaczyna\u0107 od nowa. Gdy przepisy lub dane osobowe zmieniaj\u0105 si\u0119 w ostatniej chwili, platforma aktualizuje tre\u015b\u0107 raz i odzwierciedla j\u0105 sp\u00f3jnie w wiadomo\u015bciach e-mail, portalu, plikach PDF i na ekranach w call center, unikaj\u0105c sprzecznych komunikat\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n Dla regulowanych bran\u017c kluczowe jest odpowiedzialne wdra\u017canie AI. Ka\u017cda wiadomo\u015b\u0107, wyskakuj\u0105ce okienko czy e-mail powinny odzwierciedla\u0107 jasne powi\u0105zanie mi\u0119dzy firm\u0105 a klientem ko\u0144cowym. Platforma AI Quadient dostosowuje komunikacj\u0119 do potrzeb klienta \u2013 przyspieszaj\u0105c tworzenie tre\u015bci, personalizuj\u0105c wiadomo\u015bci i automatyzuj\u0105c przep\u0142ywy pracy dla u\u017cytkownik\u00f3w. A w 2025 roku wiele przedsi\u0119biorstw posz\u0142o w tym kierunku: wycofa\u0142o stare systemy dokumentacji i wybra\u0142o rozwi\u0105zania CCM stworzone z my\u015bl\u0105 o elastyczno\u015bci i inteligentnej automatyzacji. <\/p>\n\n\n\n Ewolucyjne trendy nie zmieni\u0105 kierunku w 2026 roku. W najbli\u017cszej przysz\u0142o\u015bci b\u0119dziemy \u015bwiadkami tego, jak autonomiczne agenty AI zaczn\u0105 w czasie rzeczywistym orkiestrowa\u0107 interakcje z klientami, wynosz\u0105c personalizacj\u0119 na nowy poziom. Jednocze\u015bnie, Ustawa UE o SI wejdzie w pe\u0142ni w \u017cycie<\/a> (do po\u0142owy 2026 r.), wprowadzaj\u0105ce ostrzejsze zasady dotycz\u0105ce wykorzystania sztucznej inteligencji w komunikacji z klientami. <\/p>\n\n\n\n \u0141\u0105cznie te zmiany oznaczaj\u0105, \u017ce sterowane przez sztuczn\u0105 inteligencj\u0119, realizowane w czasie rzeczywistym systemy CCM \u2013 z solidnym zarz\u0105dzaniem \u2013 prawdopodobnie stan\u0105 si\u0119 norm\u0105. Firmy, kt\u00f3re zainwestowa\u0142y w nowoczesne, elastyczne systemy CCM, b\u0119d\u0105 prosperowa\u0107, podczas gdy inne b\u0119d\u0105 desperacko pr\u00f3bowa\u0142y nadrobi\u0107 zaleg\u0142o\u015bci.<\/p>\n\n\n\n A: Uzasadnienie biznesowe wynika z ochrony retencji (mniej skarg\/wyzwalaczy rezygnacji), redukcji koszt\u00f3w obs\u0142ugi (przekierowanie po\u0142\u0105cze\u0144 dzi\u0119ki ja\u015bniejszym komunikatach\/informacjom o polityce) oraz poprawy \u015bcie\u017cki klienta (wy\u017csze wska\u017aniki uko\u0144czenia w obs\u0142udze cyfrowej). \u015aled\u017a to wed\u0142ug przypadk\u00f3w u\u017cycia: alerty o oszustwach (czas do podj\u0119cia dzia\u0142a\u0144), odnowienia (rezygnacje), wyci\u0105gi (przychodz\u0105ce zg\u0142oszenia), powiadomienia regulacyjne (skargi\/odwo\u0142ania). CCM staje si\u0119 d\u017awigni\u0105 przychod\u00f3w + ryzyka, gdy komunikacja jest traktowana jako cz\u0119\u015b\u0107 \u015bcie\u017cki klienta.<\/p>\n\n\n\n A: Kieruj\u0105 nim ograniczenia: rezydencja danych, architektura bezpiecze\u0144stwa, z\u0142o\u017cono\u015b\u0107 integracji i szybko\u015b\u0107 wdra\u017cania. Chmura prywatna (AWS\/Azure) pasuje zespo\u0142om chc\u0105cym mie\u0107 bezpo\u015bredni\u0105 kontrol\u0119 nad infrastruktur\u0105, zgodno\u015b\u0107 z korporacyjnymi mechanizmami IAM\/rejestrowania oraz elastyczne cykle wdra\u017cania \u2013 cz\u0119sto atrakcyjne dla \u015brednich firm p\u0142ac\u0105cych za chmur\u0119 + wsparcie partnera, a nie za kompletny pakiet. Vendor SaaS mo\u017ce wygra\u0107 szybko\u015bci\u0105 osi\u0105gania warto\u015bci, ale zazwyczaj idzie to w parze z utrat\u0105 swobody architektonicznej.<\/p>\n\n\n\n Sprawd\u017a nasze Studium przypadku<\/a> kt\u00f3ry pokazuje pe\u0142n\u0105 perspektyw\u0119 wdro\u017cenia i niezr\u00f3wnane korzy\u015bci niestandardowego rozwi\u0105zania opartego na PaaS Quadient\/Azure.<\/p>\n\n\n\n \u201cZako\u0144czone\u201d oznacza, \u017ce dost\u0119pno\u015b\u0107 jest powtarzalna i mo\u017cliwa do audytowania, a nie jednorazow\u0105 poprawk\u0105. Potrzebujesz zarz\u0105dzanych szablon\u00f3w i regu\u0142 tagowania, kontrolowanej kolejno\u015bci odczytu (tabele\/formularze) oraz zautomatyzowanych bram kontroli jako\u015bci, aby zapobiec regresjom. Ryzyko to nie tylko kary finansowe \u2013 to tak\u017ce niedzia\u0142aj\u0105ca samoobs\u0142uga (nie mo\u017cna przeczyta\u0107 \u2192 po\u0142\u0105czenia, skargi, rezygnacje). Do\u0142o\u017cyli\u015bmy stara\u0144, aby tworzenie dost\u0119pnych plik\u00f3w PDF by\u0142o zrozumia\u0142e i \u0142atwe do wdro\u017cenia, zapewniaj\u0105c zgodne i przewidywalne wyniki. Dowiedz si\u0119 wi\u0119cej o naszej metodzie i podej\u015bciu opartym na szablonach i pozb\u0105d\u017a si\u0119 komplikacji zwi\u0105zanych z Dost\u0119pno\u015b\u0107 plik\u00f3w PDF i zgodno\u015b\u0107 z EAA<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Rok 2025 nie tylko doda\u0142 \u201cAI\u201d do CCM \u2013 zmieni\u0142 opis stanowiska komunikacji z klientem w sektorze BFSI. Gdy wyci\u0105gi, pakiety polis, powiadomienia o oszustwach i zawiadomienia regulacyjne staj\u0105 si\u0119 cz\u0119\u015bci\u0105 podr\u00f3\u017cy klienta, CCM przestaje by\u0107 zapleczem drukarskim, a staje si\u0119 systemem operacyjnym buduj\u0105cym zaufanie: przejrzysto\u015b\u0107, terminowo\u015b\u0107, trafno\u015b\u0107 i dow\u00f3d, \u017ce masz kontrol\u0119.<\/p>\n\n\n\n Je\u015bli chcesz kopa\u0107 dalej, pod\u0105\u017caj za w\u0105tkiem w trzech kierunkach: jak naprawd\u0119 wygl\u0105da czysta migracja z dziedzictwa do nowoczesno\u015bci w Migracja danych CCM: 6 krok\u00f3w u\u0142atwiaj\u0105cych wymian\u0119 systemu starszego typu<\/a>; Dlaczego dost\u0119pno\u015b\u0107 jest teraz nierozerwalna z do\u015bwiadczeniem klienta (CX) Dost\u0119pno\u015b\u0107 plik\u00f3w PDF i zgodno\u015b\u0107 z EAA<\/a>; i jak nowoczesne platformy s\u0105 wdra\u017cane w prawdziwym \u017cyciu w tym Studium przypadku wdro\u017cenia Quadient Inspire dla holenderskiej firmy ubezpieczeniowej<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" In 2025, customer experience initiatives shifted from a cost-cutting mindset to a customer-centric approach. This and other CCM trends are widely observed in industries like e-commerce, which tend to shape the CX perspectives for complex B2C, B2B, and G2B industries. For banks and insurers the picture doesn’t change: instead of just cheap, compliant mailings, firms […]<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":2442,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[159],"tags":[185,186,189,146,96,145,188,94,191,147,190,178,148,88,144,187],"stage":[163],"class_list":["post-2440","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cx-trends","tag-ai","tag-ai-in-ccm","tag-bfsi-ccm","tag-ccm-2026","tag-ccm-for-banking-and-insurance","tag-ccm-trends","tag-customer-communication-management","tag-customer-communication-management-platforms","tag-customer-experience","tag-cx-and-ccm","tag-cx-banking","tag-inclusive-banking","tag-omnichannel-ccm","tag-quadient","tag-quadient-ccm","tag-quadient-inspire","stage-awareness"],"acf":[],"yoast_head":"\nHiperpersonalizacja nap\u0119dzana przez sztuczn\u0105 inteligencj\u0119 \u2013 czo\u0142\u00f3wka trend\u00f3w w CCM<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"Infografika](\"https:\/\/quertum.net\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Untitled-design-60-1024x1016.png\")
<\/figure>\n\n\n\nZbli\u017ca si\u0119 rok 2026: Dost\u0119pno\u015b\u0107 PDF i zgodno\u015b\u0107 z EAA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Banki a FinTech \u2013 co kogo kszta\u0142tuje<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Przetasowania na rynku: Kto prowadzi trendy CCM?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Nadchodz\u0105cy 2026<\/h2>\n\n\n\n
Kr\u00f3tkie FAQ dla W\u0142a\u015bcicieli Produkt\u00f3w, Lider\u00f3w Operacyjnych i Ekspert\u00f3w ds. Transformacji Cyfrowej<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Q1: Jak uzasadni\u0107 modernizacj\u0119 CCM poza \u201cmi\u0142ym CX\u201d: jakie wska\u017aniki ulegaj\u0105 zmianie w bran\u017cy BFSI?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Prywatna chmura czy SaaS dostawcy: co zdecyduje o odpowiednim modelu CCM w 2026 roku?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Q3: Dost\u0119pno\u015b\u0107 plik\u00f3w PDF sterowana przez EAA: co oznacza \u201cgotowe\u201d w praktyce?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nWniosek<\/h2>\n\n\n\n