Masz CRM (Customer Relationship Management), kt\u00f3ry zarz\u0105dza relacj\u0105 firmy z obecnymi i potencjalnymi klientami. Masz ESP (Email Service Provider) do wysy\u0142ki kampanii. I mimo to przy ka\u017cdej zmianie regulacyjnej mo\u017ce wr\u00f3ci\u0107 ten sam problem: nikt nie potrafi z pewno\u015bci\u0105 powiedzie\u0107, co dok\u0142adnie trafia do klient\u00f3w, przez kt\u00f3ry kana\u0142 i w kt\u00f3rej wersji.<\/p>\n\n\n\n
Nie dlatego, \u017ce systemy nie dzia\u0142aj\u0105. Dzia\u0142aj\u0105. Problem le\u017cy gdzie indziej: ka\u017cdy z nich odpowiada za inny kawa\u0142ek procesu, dzia\u0142a w innym tempie i jest zarz\u0105dzany przez inny zesp\u00f3\u0142. A w miejscu, gdzie te kawa\u0142ki powinny z\u0142o\u017cy\u0107 si\u0119 w sp\u00f3jn\u0105 ca\u0142o\u015b\u0107, cz\u0119sto nie ma niczego.<\/p>\n\n\n\n
Ten artyku\u0142 dotyczy architektury: jak te systemy dzia\u0142aj\u0105 wzgl\u0119dem siebie, gdzie ka\u017cdy z nich osi\u0105ga swoje granice i co brakuje mi\u0119dzy nimi.<\/p>\n\n\n\n
Najcz\u0119stszy b\u0142\u0105d przy projektowaniu architektury komunikacyjnej to traktowanie tych system\u00f3w jako zamiennik\u00f3w. Ka\u017cdy z nich dzia\u0142a w fundamentalnie innym rytmie organizacyjnym.<\/p>\n\n\n\n
CCM to warstwa, kt\u00f3ra spina te dwa rytmy i sprawia, \u017ce do\u015bwiadczenie klienta staje si\u0119 omnichannelowe i bezpieczne pod k\u0105tem compliance. Pobiera dane klienta z CRM, generuje dokument w wymaganym formacie, dostarcza go przez w\u0142a\u015bciwy kana\u0142 (e-mail, druk, portal, SMS), a jednocze\u015bnie prowadzi \u015bcie\u017ck\u0119 audytow\u0105, wersjonuje szablon i zapewnia zgodno\u015b\u0107 z PDF\/UA oraz EAA.<\/p>\n\n\n\n
Innymi s\u0142owy, robi to, czego CRM i ESP nigdy nie mia\u0142y robi\u0107.<\/p>\n\n\n\n
Ka\u017cdy z tych system\u00f3w ma swoje uzasadnione miejsce w architekturze. Ka\u017cdy ma te\u017c punkt, w kt\u00f3rym przestaje wystarcza\u0107.<\/p>\n\n\n\n
CRM wie, kiedy sprzeda\u017c ostatnio dzwoni\u0142a i do jakiego segmentu nale\u017cy dany klient. To fundament, na kt\u00f3rym opiera si\u0119 wszystko inne.<\/p>\n\n\n\n
Wi\u0119kszo\u015b\u0107 system\u00f3w CRM potrafi wygenerowa\u0107 dokument z szablonu, na przyk\u0142ad gotow\u0105 faktur\u0119 albo ofert\u0119. Ale na tym si\u0119 ko\u0144czy. Wersjonowanie szablon\u00f3w, kt\u00f3re przetrwa\u0142oby audyt zgodno\u015bci, w CRM nie istnieje, bo model danych nigdy nie by\u0142 zaprojektowany tak, by przechowywa\u0107 zatwierdzone wersje regulowanego dokumentu w czasie. <\/p>\n\n\n\n
Obs\u0142uga druku nie jest realizowana, bo CRM nie ma poj\u0119cia o strumieniu wydruku, dostawcy fulfilmentu ani o SLA pocztowym. I nie ma logu tego, kto co wys\u0142a\u0142, kiedy i kt\u00f3ra wersja wysz\u0142a. CRM rejestruje, \u017ce e-mail zosta\u0142 wys\u0142any, a nie kt\u00f3r\u0105 wersj\u0119 szablonu bazowego u\u017cyto w momencie wysy\u0142ki.<\/p>\n\n\n\n
Organ prowadz\u0105cy audyt mo\u017ce zapyta\u0107: poka\u017ccie dok\u0142adn\u0105 wersj\u0119 pisma, kt\u00f3re wys\u0142ali\u015bcie temu klientowi czterna\u015bcie miesi\u0119cy temu, oraz podstaw\u0119 prawn\u0105 jego wydania. CRM nie ma odpowiedzi.<\/p>\n\n\n\n
ESP wysy\u0142a e-mail szybko, na du\u017c\u0105 skal\u0119, z personalizacj\u0105 opart\u0105 na segmentach i z g\u0142\u0119bok\u0105 automatyzacj\u0105. Do kampanii cross-sell i powiadomie\u0144 promocyjnych to w\u0142a\u015bciwe narz\u0119dzie, bo dok\u0142adnie do tego zosta\u0142o zbudowane.<\/p>\n\n\n\n
Nie jest jednak narz\u0119dziem compliance. Szablony nie s\u0105 wersjonowane w spos\u00f3b, kt\u00f3ry m\u00f3g\u0142by wykorzysta\u0107 audytor, bo platforma traktuje szablon jak wersj\u0119 robocz\u0105, kt\u00f3r\u0105 mo\u017cna dowolnie edytowa\u0107 a\u017c do momentu naci\u015bni\u0119cia przycisku wysy\u0142ki. Druk i inne kana\u0142y le\u017c\u0105 poza jego zakresem, bo ESP zosta\u0142y zaprojektowane pod jedn\u0105 metod\u0119 dostarczania. Komunikacja regulowana nigdy nie by\u0142a intencj\u0105 projektow\u0105.<\/p>\n\n\n\n
Personalizacja pogarsza spraw\u0119. Kampania z dwustoma segmentami i dynamicznymi blokami tre\u015bci to potencjalnie dwie\u015bcie wariant\u00f3w tego samego regulowanego komunikatu, a ESP nie zapisze \u017cadnego z nich jako wersjonowanego artefaktu. Platforma powie ci, \u017ce e-mail wyszed\u0142 i \u017ce klient go otworzy\u0142. Nie powie ci, jak\u0105 dok\u0142adnie tre\u015b\u0107 klient zobaczy\u0142.<\/p>\n\n\n\n
Wys\u0142anie zmiany warunk\u00f3w umowy przez ESP oznacza wys\u0142anie dokumentu prawnego przez platform\u0119 marketingow\u0105. Nie ma wersjonowania regulowanej tre\u015bci. Nie ma gwarancji, \u017ce wersja e-mailowa odpowiada wersji papierowej. Nie ma sposobu, by czterna\u015bcie miesi\u0119cy p\u00f3\u017aniej udowodni\u0107, \u017ce klient otrzyma\u0142 dok\u0142adnie t\u0119 tre\u015b\u0107, kt\u00f3ra obowi\u0105zywa\u0142a w dniu wej\u015bcia zmiany w \u017cycie.<\/p>\n\n\n\n
Ka\u017cda luka, w kt\u00f3rej CRM i ESP przestaj\u0105 wystarcza\u0107, to dok\u0142adnie obszar, za kt\u00f3ry odpowiada CCM:<\/p>\n\n\n\n Zmiana regulacyjna.<\/strong> Regulator og\u0142asza nowy obowi\u0105zek informacyjny. Organizacja ma CRM i ESP, ale \u017caden z tych system\u00f3w nie zarz\u0105dza szablonami dokument\u00f3w klienckich centralnie. Ka\u017cdy kana\u0142 jest aktualizowany niezale\u017cnie, przez r\u00f3\u017cne zespo\u0142y, w r\u00f3\u017cnych systemach, bez gwarancji sp\u00f3jno\u015bci. Terminy s\u0105 zbyt napi\u0119te, \u017ceby przeprowadzi\u0107 skoordynowan\u0105 zmian\u0119 IT we wszystkich z nich jednocze\u015bnie. Kt\u00f3ry\u015b kana\u0142 zostaje z nieaktualn\u0105 wersj\u0105, i nikt nie zauwa\u017ca luki, dop\u00f3ki nie pojawi si\u0119 audyt.<\/p>\n\n\n\n Kiedy audyt regulacyjny w ko\u0144cu si\u0119 pojawia, regulator \u017c\u0105da dokumentacji ca\u0142ej komunikacji z klientami za poprzednie 12 i wi\u0119cej miesi\u0119cy: kt\u00f3re wersje szablon\u00f3w by\u0142y u\u017cywane, kiedy, do kogo i na jakiej podstawie prawnej. CRM przechowuje histori\u0119 kontakt\u00f3w, a ESP przechowuje logi wysy\u0142ek. \u017baden z tych system\u00f3w nie potwierdzi, kt\u00f3ra wersja szablonu by\u0142a aktywna w danym dniu ani czy dokument, kt\u00f3ry wyszed\u0142, by\u0142 z ni\u0105 sp\u00f3jny. Odtworzenie tej historii r\u0119cznie, z dw\u00f3ch system\u00f3w, zajmuje tygodnie i rzadko daje pe\u0142ny obraz.<\/p>\n\n\n\n Nowy kana\u0142 komunikacji <\/strong>wynikaj\u0105cy ze zmiany oczekiwa\u0144 klient\u00f3w, modernizacji technologicznej lub rozwoju organizacji. <\/strong>Na przyk\u0142ad organizacja dodaje SMS jako kana\u0142 powiadomie\u0144 regulacyjnych. Bez CCM oznacza to nowy projekt IT: osobn\u0105 integracj\u0119, osobn\u0105 logik\u0119 szablon\u00f3w, osobny proces zatwierdzania i nowe \u017ar\u00f3d\u0142o niesp\u00f3jno\u015bci z pozosta\u0142ymi kana\u0142ami. Z CCM to zadanie konfiguracyjne w istniej\u0105cej platformie. Szablony, logika biznesowa i \u015bcie\u017cka audytowa pozostaj\u0105 niezmienione.<\/p>\n\n\n\n Ka\u017cda organizacja jest inna. Ale w projektach bankowych i ubezpieczeniowych, kt\u00f3re realizujemy w ca\u0142ej Europie, wy\u0142ania si\u0119 kilka zasad architektonicznych, kt\u00f3rych brak niezawodnie prowadzi do jednego z dw\u00f3ch scenariuszy opisanych powy\u017cej.<\/p>\n\n\n\n W sektorze bankowo\u015bci i ubezpiecze\u0144 ka\u017cdy dokument wysy\u0142any do klienta pe\u0142ni jednocze\u015bnie kilka funkcji: <\/p>\n\n\n\nFunkcja<\/strong><\/td> CCM<\/strong><\/td><\/tr> Dane klienta<\/td> Pobrane z CRM, bez r\u0119cznych transfer\u00f3w<\/td><\/tr> Generowanie i dostarczanie dokument\u00f3w<\/td> Pliki drukiem, e-mail, SMS, powiadomienia in-app, portal klienta, wszystko z jednego procesu i jednego \u017ar\u00f3d\u0142a szablon\u00f3w<\/td><\/tr> Wersjonowanie szablon\u00f3w<\/td> Ka\u017cda zmiana rejestrowana z dat\u0105 i zatwierdzeniem<\/td><\/tr> Sp\u00f3jno\u015b\u0107 wielokana\u0142owa<\/td> Ta sama logika szablonu na ka\u017cdym kanale<\/td><\/tr> Audit trail<\/td> Pe\u0142ny dziennik: kto, co, kiedy, kt\u00f3ra wersja<\/td><\/tr> Dost\u0119pno\u015b\u0107 WCAG 2.1 oraz PDF\/UA<\/td> Wbudowana w szablon, nie doklejana po fakcie<\/td><\/tr> Regulowana komunikacja masowa<\/td> Wymiary compliance obs\u0142ugiwane w jednym miejscu, dla ka\u017cdego dokumentu<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Dwa g\u0142\u00f3wne scenariusze, w kt\u00f3rych brak CCM staje si\u0119 widoczny<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Architektura przep\u0142ywu danych, kt\u00f3ra umo\u017cliwia zar\u00f3wno sprawno\u015b\u0107 operacyjn\u0105, jak i zgodno\u015b\u0107 z przepisami<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Warstwa<\/strong><\/td> Za co odpowiada<\/strong><\/td> Czego nie obejmuje<\/strong><\/td> Gdzie przebiega granica<\/strong><\/td><\/tr> CRM<\/td> To\u017csamo\u015b\u0107 klienta, posiadane produkty, historia kontakt\u00f3w, segmentacja, aktualizacje w czasie rzeczywistym ze zdarze\u0144 po stronie klienta<\/td> Wersjonowane szablony dokument\u00f3w regulowanych, obs\u0142uga druku, output PDF\/UA, dow\u00f3d tego, co faktycznie wysz\u0142o<\/td> Dokument zosta\u0142 wyzwolony z rekordu w CRM, ale CRM ko\u0144czy swoj\u0105 rol\u0119 na zdarzeniu wyzwalaj\u0105cym<\/td><\/tr> ESP<\/td> Realizacja kampanii e-mailowych, personalizacja oparta na segmentach, testy A\/B, optymalizacja czasu wysy\u0142ki, analityka otwar\u0107 i klikni\u0119\u0107<\/td> Druk, SMS, portal, powiadomienia in-app jako cz\u0119\u015b\u0107 jednego skoordynowanego procesu; audytowalne wersjonowanie regulowanej tre\u015bci; archiwalny zapis dok\u0142adnego wariantu, kt\u00f3ry wyszed\u0142<\/td> E-mail opu\u015bci\u0142 platform\u0119 z konkretnym tematem, ale regulowana tre\u015b\u0107 w \u015brodku nie jest \u015bledzona jako wersjonowany artefakt<\/td><\/tr> CCM<\/td> Wersjonowanie szablon\u00f3w z workflow zatwierdzania, renderowanie wielokana\u0142owe z jednego \u017ar\u00f3d\u0142a, \u015bcie\u017cka audytowa per dokument i per odbiorca, zgodno\u015b\u0107 z dost\u0119pno\u015bci\u0105 wbudowana w szablon, kontrakt integracyjny z CRM i ESP<\/td> Dane master o kliencie, logika kampanii marketingowych, proces sprzeda\u017cy<\/td> Dokument zosta\u0142 wygenerowany z zatwierdzonej wersji szablonu, dostarczony przez wyznaczony kana\u0142 i zapisany przy odbiorcy z pe\u0142n\u0105 histori\u0105 audytow\u0105<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
Kiedy architektura jest kompletna, z wszystkimi wej\u015bciami i wyj\u015bciami, zmiana regulacyjna nie uruchamia projektu IT, wymaga tylko aktualizacji szablonu. Audyt nie oznacza tygodni r\u0119cznego odtwarzania historii z dw\u00f3ch system\u00f3w, bo odpowied\u017a istnieje w jednym miejscu. A dodanie nowego kana\u0142u to zadanie konfiguracyjne, a nie nowa integracja.<\/p>\n\n\n\nDlaczego CCM tak cz\u0119sto jest brakuj\u0105c\u0105 warstw\u0105<\/strong><\/h2>\n\n\n\n