{"id":2377,"date":"2025-11-27T10:44:00","date_gmt":"2025-11-27T10:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/quertum.net\/?post_type=case-study&p=2377"},"modified":"2026-07-31T12:30:24","modified_gmt":"2026-07-31T12:30:24","slug":"gotowe-dokumenty-komunikacyjne-dla-bankowosci","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/quertum.net\/pl\/case-study\/gotowe-dokumenty-komunikacyjne-dla-bankowosci\/","title":{"rendered":"Komunikacja dokumentowa zgodna z EAA w bankowo\u015bci: wdro\u017cenie dost\u0119pnych szablon\u00f3w w wiod\u0105cym polskim banku"},"content":{"rendered":"

Prawie 45% przedsi\u0119biorstw w UE nie podj\u0119\u0142o jeszcze dzia\u0142a\u0144 na rzecz dost\u0119pno\u015bci. Ten bank wybra\u0142 inn\u0105 drog\u0119. Zamiast czeka\u0107 na presj\u0119 ze strony organ\u00f3w regulacyjnych, uruchomi\u0142 program dostosowania wszystkich dokument\u00f3w dla klient\u00f3w do najwy\u017cszych standard\u00f3w dost\u0119pno\u015bci jeszcze przed terminem wej\u015bcia w \u017cycie PAD (Europejski Akt o Dost\u0119pno\u015bci)<\/a> . <\/p>\n\n\n\n

W praktyce bank zamierza\u0142 stworzy\u0107 system komunikacji dokumentowej gotowy na EAA, traktuj\u0105c dost\u0119pno\u015b\u0107 nie jako obowi\u0105zek dodany na ostatni\u0105 chwil\u0119, ale jako kluczowy element jako\u015bci us\u0142ug, zaufania i do\u015bwiadczenia klienta.<\/p>\n\n\n\n

Efekty w skr\u00f3cie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\ud83d\udcc4 53 szablony spe\u0142niaj\u0105ce wymagania dost\u0119pno\u015bci <\/strong>
\u23f0 100% realizacji w terminie<\/strong>
\u2705 0 zak\u0142\u00f3ce\u0144 w komunikacji z klientami<\/strong>
\u2696\ufe0f Zgodno\u015b\u0107 ze standardami: WCAG 2.1 AA, PDF\/UA, EN 301 549<\/strong>
\ud83d\udc65 1,5 mln klient\u00f3w obj\u0119tych zmian\u0105<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Kontekst biznesowy: dlaczego bank dzia\u0142a\u0142 z wyprzedzeniem<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Z irlandzkiego badania z 2025 roku wynika, \u017ce 61% organizacji uznaje wdro\u017cenie techniczne za najwi\u0119ksz\u0105 przeszkod\u0119 w zapewnieniu zgodno\u015bci z EAA. Bank dostrzeg\u0142 to wyzwanie wcze\u015bniej ni\u017c wi\u0119kszo\u015b\u0107 rynku i zamiast traktowa\u0107 je jako obci\u0105\u017cenie, zbudowa\u0142 na nim przewag\u0119 konkurencyjn\u0105. Zamiast rozwi\u0105zywa\u0107 problem wewn\u0119trznie, nawi\u0105za\u0142 wsp\u00f3\u0142prac\u0119 z partnerem, zamiast zmaga\u0107 si\u0119 wewn\u0119trznie z kwestiami szkoleniowymi, r\u0119cznym wdra\u017caniem, korygowaniem dokumentacji oraz wspieraniem wsp\u00f3\u0142pracy mi\u0119dzy zespo\u0142ami.<\/p>\n\n\n\n

Obs\u0142uguj\u0105c 1,5 miliona klient\u00f3w w obszarze finans\u00f3w konsumenckich, bank postrzega\u0142 dost\u0119pno\u015b\u0107 nie jako \u201ehigien\u0119 regulacyjn\u0105\u201d, lecz jako element szerszej strategii opartej na zr\u00f3wnowa\u017conym rozwoju, inkluzywno\u015bci i doskona\u0142o\u015bci us\u0142ug. Dzia\u0142aj\u0105c z wyprzedzeniem wobec wymog\u00f3w EAA, wzmocni\u0142 zaufanie klient\u00f3w, ograniczy\u0142 przysz\u0142e koszty remediacji oraz zapewni\u0142 ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 operacyjn\u0105 w momencie zaostrzenia egzekwowania przepis\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Jednocze\u015bnie nadchodz\u0105ca wsp\u00f3\u0142praca banku z Quadient Inspire Technology dobrze przygotowa\u0142a ich do tego przej\u015bcia. Jednak\u017ce wdro\u017cenie dost\u0119pno\u015bci na du\u017c\u0105 skal\u0119 w r\u00f3\u017cnorodnych typach dokument\u00f3w wymaga\u0142o specjalistycznej wiedzy, kt\u00f3rej bank nie mia\u0142 wewn\u0105trz organizacji. Dlatego bank zdecydowa\u0142 si\u0119 na wsp\u00f3\u0142prac\u0119 z Quertum.<\/p>\n\n\n\n

Podsumowanie projektu<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Klient:<\/strong> Jedna z najwi\u0119kszych instytucji finansowych w Polsce, specjalizuj\u0105ca si\u0119 w kredytach konsumenckich i finansowaniu motoryzacyjnym. Polski oddzia\u0142 dzia\u0142a w ramach mi\u0119dzynarodowej grupy bankowej obs\u0142uguj\u0105cej ok. 7,5 mln klient\u00f3w, z czego ok. 1,5 mln w segmencie finansowania konsumenckiego. W praktyce, co pi\u0105ty Polak korzysta z us\u0142ug tej grupy bank\u00f3w<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Zakres realizacji:<\/strong> Wdro\u017cenie dost\u0119pno\u015bci dla 53 wielostronicowych szablon\u00f3w dokument\u00f3w w formacie Word z wykorzystaniem platformy Quadient Inspire.<\/p>\n\n\n\n

Czas realizacji:<\/strong> marzec \u2013 kwiecie\u0144 2025.<\/p>\n\n\n\n

Wyzwanie:<\/strong> Dostosowanie du\u017cego wolumenu dokument\u00f3w kierowanych do klient\u00f3w do standard\u00f3w WCAG 2.1 AA, PDF\/UA oraz EN 301 549 w kr\u00f3tkim czasie, przy jednoczesnym zachowaniu logiki dokument\u00f3w i ci\u0105g\u0142o\u015bci operacyjnej.<\/p>\n\n\n\n

Rezultat:<\/strong> realizacja w terminie, szablony pozytywnie zwalidowane pod k\u0105tem WCAG 2.1 AA i PDF\/UA, brak zak\u0142\u00f3ce\u0144 w komunikacji z klientami oraz stworzenie skalowalnego modelu zapewniaj\u0105cego dalsz\u0105 zgodno\u015b\u0107 z EAA w wielu obszarach organizacji.<\/p>\n\n\n\n

Wyzwania biznesowe: skala, tempo i standardy przed terminem EAA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Cho\u0107 dla wielu zespo\u0142\u00f3w w bran\u017cy dost\u0119pno\u015b\u0107 by\u0142a nowym obszarem, zesp\u00f3\u0142 banku wykaza\u0142 si\u0119 du\u017c\u0105 inicjatyw\u0105 i zaanga\u017cowaniem, aktywnie wspieraj\u0105c realizacj\u0119 celu, jakim by\u0142o stworzenie organizacji inkluzywnej i gotowej na wymogi regulacyjne.<\/p>\n\n\n\n

Zesp\u00f3\u0142 banku stan\u0105\u0142 w obliczu czterech powi\u0105zanych ze sob\u0105 wyzwa\u0144, kt\u00f3re sprawi\u0142y, \u017ce ten projekt by\u0142 szczeg\u00f3lnie z\u0142o\u017cony:<\/p>\n\n\n\n

1. Du\u017cy wolumen w kr\u00f3tkim czasie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Najbardziej intensywna faza projektu przypad\u0142a na marzec 2025 r., wymagaj\u0105c adaptacji du\u017cej liczby dokument\u00f3w w skr\u00f3conym czasie. Zwi\u0119kszy\u0142o to z\u0142o\u017cono\u015b\u0107 i wywar\u0142o znaczn\u0105 presj\u0119 na utrzymanie zar\u00f3wno szybko\u015bci, jak i jako\u015bci \u2013 dw\u00f3ch czynnik\u00f3w, kt\u00f3re przy wdra\u017caniu dost\u0119pno\u015bci zwykle stoj\u0105 w sprzeczno\u015bci.<\/p>\n\n\n\n

2. Techniczne odwzorowanie logiki biznesowej w systemie CCM<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Bank musia\u0142 zapewni\u0107 zgodno\u015b\u0107 szablon\u00f3w z wymogami dost\u0119pno\u015bci bez naruszania logiki i struktury dokument\u00f3w. Komunikacja z klientem cz\u0119sto zawiera z\u0142o\u017cone warunki, zmienne pola danych oraz obowi\u0105zkowe klauzule informacyjne, kt\u00f3re musz\u0105 pozosta\u0107 w pe\u0142ni poprawne, a jednocze\u015bnie sta\u0107 si\u0119 dost\u0119pne. Prze\u0142o\u017cenie tej logiki biznesowej na technicznie wykonalne szablony w Quadient Inspire wymaga\u0142o g\u0142\u0119bokiej wiedzy zar\u00f3wno w obszarze platform CCM, jak i standard\u00f3w dost\u0119pno\u015bci.<\/p>\n\n\n\n

3. Utrzymanie jako\u015bci przy du\u017cej skali<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Przy wielu typach dokument\u00f3w, obejmuj\u0105cych r\u00f3\u017cne linie produktowe i segmenty klient\u00f3w, bank nie m\u00f3g\u0142 pozwoli\u0107 sobie na niesp\u00f3jne wdro\u017cenie dost\u0119pno\u015bci. Ka\u017cdy szablon musia\u0142 spe\u0142nia\u0107 wymagania WCAG 2.1 AA, PDF\/UA (ISO 14289) oraz EN 301 549 w spos\u00f3b jednolity, niezale\u017cnie od z\u0142o\u017cono\u015bci dokumentu czy odpowiedzialnego dzia\u0142u. Zapewnienie takiego poziomu sp\u00f3jno\u015bci w skali wymaga\u0142o precyzyjnego podej\u015bcia do projektowania szablon\u00f3w oraz konsekwentnego stosowania standard\u00f3w w ca\u0142ym procesie.<\/p>\n\n\n\n

Budowa trwa\u0142ych i skalowalnych proces\u00f3w<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

To nie by\u0142 jednorazowy projekt remediacyjny. Bank potrzebowa\u0142 efektywnego i transparentnego procesu, kt\u00f3ry umo\u017cliwi dalsze wdro\u017cenia w kolejnych dzia\u0142ach, zar\u00f3wno w przypadku nowych szablon\u00f3w, jak i aktualizacji istniej\u0105cych. Dost\u0119pno\u015b\u0107 musia\u0142a sta\u0107 si\u0119 integraln\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 procesu tworzenia dokument\u00f3w, a nie elementem wdra\u017canym na jego ko\u0144cu.<\/p>\n\n\n\n

Cele projektu: budowanie zaufania poprzez realizacj\u0119<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Od samego pocz\u0105tku projekt opiera\u0142 si\u0119 na jasno zdefiniowanych, mierzalnych celach:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Wdro\u017cenie 53 szablon\u00f3w Word do ko\u0144ca kwietnia 2025 roku,<\/strong> w pe\u0142nej zgodno\u015bci ze standardami dost\u0119pno\u015bci i wymaganiami biznesowymi.<\/li>\n\n\n\n
  2. Dostarczanie wynik\u00f3w w pe\u0142ni zgodnych z wewn\u0119trznymi specyfikacjami banku i wymaganiami departamentu<\/strong> przy jednoczesnym proponowaniu usprawnie\u0144 zwi\u0119kszaj\u0105cych dost\u0119pno\u015b\u0107 oraz efektywno\u015b\u0107 operacyjn\u0105.<\/li>\n\n\n\n
  3. Wdro\u017cenie dost\u0119pno\u015bci w pe\u0142nej zgodno\u015bci z istniej\u0105c\u0105 logik\u0105 CCM, <\/strong>bez pogorszenia jako\u015bci ani stabilno\u015bci w codziennych operacjach.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Wdro\u017cenie komunikacji dokumentowej zgodnej z EAA: uporz\u0105dkowana wsp\u00f3\u0142praca i jasny podzia\u0142 odpowiedzialno\u015bci<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Faza 1: budowanie fundament\u00f3w poprzez bezpo\u015bredni\u0105 wsp\u00f3\u0142prac\u0119<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Projekt rozpocz\u0105\u0142 si\u0119 od dobrze zaplanowanego, partnerskiego etapu przygotowawczego, kt\u00f3rego celem by\u0142o zbudowanie zaufania ju\u017c od pierwszego dnia.<\/p>\n\n\n\n

    Project Manager oraz zesp\u00f3\u0142 wdro\u017ceniowy Quertum udali si\u0119 do Wroc\u0142awia, aby spotka\u0107 si\u0119 osobi\u015bcie z Product Ownerem banku. To bezpo\u015brednie spotkanie pozwoli\u0142o szybko zbudowa\u0107 relacje i zaanga\u017cowanie mi\u0119dzy kluczowymi interesariuszami:<\/p>\n\n\n\n