Comparaison des meilleurs systèmes de gestion de la communication avec les clients. Comment choisir une plateforme CCM moderne et adaptée ?
Dans notre blog précédent, nous avons abordé les sujets suivants comment les systèmes existants ralentissent les chefs d'entreprise modernes et vous voilà : vous avez compris le prix à payer pour vous en tenir à des systèmes dépassés et il est maintenant temps de choisir un système CCM efficace et clair. Dans ce Comparaison des meilleurs systèmes CCMNous vous aiderons à comprendre comment choisir en toute confiance la plateforme de communication moderne qui convient réellement à votre entreprise, sans tomber dans les mêmes pièges que ceux créés par les systèmes existants.
Lorsque vous êtes prêt à abandonner une plateforme de gestion de la communication client (CCM), une chose devient vite évidente : les options ne manquent pas. Qu'il s'agisse d'innovateurs natifs de l'informatique en nuage comme Quadient ou Smart Communications ou de plateformes plus lourdes comme OpenText et Papyrus, chaque solution promet d'améliorer l'efficacité, la conformité et l'expérience des clients.
Mais le choix de la bonne plateforme CCM ne se limite pas à cocher des caractéristiques techniques. Il s'agit également d'une décision stratégique qui détermine votre agilité, la satisfaction de vos clients et votre capacité à respecter la réglementation. Tous ces facteurs dicteront votre succès en matière de communication interne et externe.
Voici comment prendre cette décision en toute confiance.
Pourquoi migrer du tout au tout ?
Pour rafraîchir les informations de l'article précédent, voici un bref aperçu.
Les systèmes CCM hérités freinent de nombreuses entreprises. Ils sont souvent rigides, coûteux à maintenir, risqués pour le développement à long terme de l'entreprise et pour la gestion de l'information. difficulté à s'adapter aux nouvelles lois sur l'accessibilité ou la confidentialité des données. Elles limitent également les améliorations de l'expérience client, ce que les acheteurs d'aujourd'hui attendent de plus en plus.
Pourquoi c'est important :
- Les clients attendent désormais plus qu'une personnalisation occasionnelle 73 % attendent des entreprises qu'elles comprennent réellement leurs besoins et préférences uniques - un signal clair que chaque communication doit être connectée et réactive
- Les systèmes existants peuvent accroître le coût et la complexité de la mise en conformité avec les nouvelles réglementations, telles que le Acte européen d'accessibilité (AEA) et GDPR.
- Les plateformes CCM modernes offrent une évolutivité basée sur le cloud, une communication en temps réel et des architectures API-first conçues pour évoluer avec votre entreprise.
Ce qu'il faut rechercher dans une plate-forme CCM moderne
Lors de l'évaluation des plateformes, il est utile d'aller au-delà de la brochure du produit et de poser des questions : À quoi cela ressemblera-t-il en pratique ? - dans notre entreprise, avec nos processus et nos exigences en matière de conformité ?
Voici six critères essentiels :
- Le bon modèle de déploiement pour votre entreprise
Les plates-formes de gestion du cycle de vie des produits (CCM) natives de l'informatique en nuage se développent rapidement en raison de leur évolutivité, de leur déploiement rapide et de leur faible coût informatique. Cependant, le bon choix dépend de la réalité de votre organisation. Les secteurs hautement réglementés ou les entreprises dotées de systèmes patrimoniaux complexes peuvent encore bénéficier de déploiements sur site ou hybrides.
🧠 Notre conseil : recherchez des plateformes qui offrent une flexibilité de déploiement sans sacrifier les fonctionnalités modernes telles que l'accès aux API ou l'utilisation d'outils à code bas.
- Communication omnicanale
Les clients modernes attendent une expérience sans faille qu'ils interagissent par courriel, par application, par courrier ou par portail. Une bonne plateforme CCM vous permet de concevoir des communications une seule fois et de les diffuser sur tous les canaux pertinents.sans faire double emploi ni causer de problèmes de formatage.
🧠 Notre conseil : recherchez une prise en charge native de l'impression, du web, du SMS et du mobile, ainsi que des outils de prévisualisation réactifs pour tester chaque format avant l'envoi.
- Facilité d'intégration avec les systèmes existants
Votre solution CCM ne fonctionne pas en vase clos. Elle doit être connectée à vos CRM, ERP, systèmes d'archivage et parfois même à des outils internes sur mesure. Intégrations transparentes accélérer la mise en œuvre, réduire les erreurs humaines et contribuer à la pérennité de votre pile.
🧠 Notre conseil : donnez la priorité aux plateformes dotées de connecteurs préintégrés et d'API ouvertes, en particulier si vous travaillez dans un environnement informatique multifournisseur.
- Conformité et préparation à l'accessibilité
La barre de la conformité est de plus en plus haute. Du GDPR à la Acte européen d'accessibilité (AEA)Les communications avec vos clients doivent être sécurisées, traçables et utilisable par tous y compris les utilisateurs handicapés.
🧠 Notre conseil : demandez aux fournisseurs si leur plateforme est compatible :
- Modèles de documents accessibles
- Pistes d'audit en temps réel
- Contrôles basés sur les rôles
- Contrôles de conformité automatisés
- Expérience utilisateur pour vos équipes et vos clients finaux
Il ne suffit pas qu'une plateforme soit puissante. Elle doit également être utilisable par les créateurs de contenu, les réviseurs juridiques, les responsables CX et les autres parties prenantes de l'entreprise. Un outil CCM moderne doit responsabiliser les équipes interfonctionnelleset non pas de les bloquer derrière l'informatique.
🧠 Notre conseil : recherchez des interfaces basées sur les rôles, des modèles à glisser-déposer et des flux de travail d'approbation qui permettent une collaboration sans code.
- Partenariat avec les fournisseurs et adéquation à long terme
La technologie n'est qu'une partie de l'équation. L'aide à la migration, la formation, la transparence de la feuille de route et la réactivité du service sont autant d'éléments qui jouent un rôle dans le succès de votre nouvelle plateforme CCM.
Notre conseil : posez des questions sur l'assistance après-vente, les réseaux de partenaires locaux et la manière dont chaque fournisseur accompagne ses clients dans l'évolution de leurs activités et de leurs besoins en matière de conformité.
Choisir le meilleur système CCM pour les industries réglementées
Avis de non-responsabilité : Cette comparaison des meilleurs systèmes CCM montre qu'il n'existe pas de solution universelle. Il n'y a pas de "meilleure" plateforme CCM universelle. Seule la combinaison la plus appropriée d'outils, de tactiques et de conditions de collaboration est adaptée aux besoins de votre organisation.
Ci-dessous, nous avons résumé quatre des les plateformes les plus largement adoptées dans l'espace CCM. Chacun d'entre eux possède des atouts, des modèles de déploiement et des cas d'utilisation idéaux qui lui sont propres.
Quadient Inspire
Quadrant offre un bon équilibre entre la convivialité et la puissance de l'entreprise.
Pour les équipes dirigeantes, Quadient Inspire est souvent le signe d'un investissement performant et à long terme dans l'architecture de communication. Il est modulaire, hautement personnalisable et s'intègre à une grande variété de systèmes.
Les directeurs techniques et les directeurs des systèmes d'information ont tendance à apprécier son évolutivité et son architecture robuste, en particulier pour les organisations en cours de transformation ou qui prévoient de consolider leurs systèmes de communication multicanaux.
Elle est particulièrement bien adaptée aux organisations axées sur le marketing grâce à ses outils de composition omnicanaux intuitifs, ses aperçus en temps réel et son interface basée sur les rôles qui responsabilise les utilisateurs professionnels sans dépendre fortement de l'informatique. Il prend en charge les déploiements cloud-native et hybrides, et s'intègre de manière transparente aux CRM tels que Salesforce et Microsoft Dynamics.
Cependant, ce pouvoir s'accompagne d'un compromis. La plate-forme récompense ceux qui sont prêts à développer ou à s'associer à des experts Quadient qualifiés, transformant ce qui semble être une complexité en un facteur de différenciation à long terme. Ainsi, l'investissement initial devient une rampe de lancement pour une indépendance et une agilité stratégique durables, qui pourraient servir pendant des décennies.
Du point de vue de la conformité, Quadient Inspire est une valeur sûre. Il offre un contrôle granulaire de la logique de messagerie, des pistes d'audit et des versions, ce qui le rend adapté aux secteurs réglementés tels que la banque et l'assurance. Les équipes juridiques sont souvent rassurées par sa capacité à documenter chaque étape d'un parcours de communication. L'accessibilité et l'auditabilité sont intégrés dans ses capacités cloud, ce qui en fait un choix judicieux pour les organisations qui cherchent à pérenniser la conformité et l'UX.
L'utilisateur final (c'est-à-dire votre client) ne voit généralement jamais la complexité qui se cache sous le capot. Ce qu'il voit, si Inspire est bien mis en œuvre, c'est une expérience de communication hyperpersonnalisée, cohérente et opportune à travers l'imprimé, le numérique et le mobile. Il s'agit là d'un avantage concurrentiel majeur.
OpenText
OpenText est souvent le choix par défaut des institutions déjà intégrées dans l'écosystème d'entreprise OpenText, qui a été largement adopté entre le début des années 2000 et le milieu des années 2010. C'est un poids lourd dans l'espace CCM de l'entreprise.
Elle attire les dirigeants grâce à son héritage de confiance et de stabilité, en particulier dans les grands environnements centrés sur les documents. Les directeurs financiers apprécient souvent l'idée d'étendre les investissements existants dans OpenText plutôt que d'introduire un nouveau fournisseur. Connue pour sa robustesse et sa prise en charge approfondie des systèmes existants, OpenText est souvent la plateforme de choix des grandes organisations opérant dans des secteurs très réglementés tels que l'assurance, les services publics ou le secteur public. Sa prise en charge des déploiements sur site et hybrides la rend attrayante pour les entreprises ayant des exigences strictes en matière d'infrastructure.
Sur le plan opérationnel, cependant, OpenText peut être plus rigide. Les équipes travaillant dans des environnements Exstream signalent souvent que la configuration et le développement sont très axés sur l'informatique, avec une marge de manœuvre limitée pour l'itération rapide par les équipes commerciales. Cela crée un goulot d'étranglement lorsqu'il s'agit de déployer et de tester de nouvelles stratégies de communication. Les développeurs et les analystes habitués aux environnements agiles et cloud-native peuvent trouver OpenText plus lent et moins flexible.
Du point de vue de la conformité, OpenText tient bien la route, car il est utilisé depuis des décennies dans les administrations et les secteurs fortement réglementés. Son infrastructure centrée sur la GED prend en charge la conservation des documents, les autorisations et les contrôles basés sur les rôles de manière à séduire les services juridiques et de conformité soucieux des risques.
L'inconvénient, notamment du point de vue de l'expérience utilisateur et de la communication avec les clients, est que la modernisation peut prendre du retard. Les clients finaux peuvent être confrontés à des communications modélisées, statiques ou trop formelles, à moins que l'on ne s'efforce de superposer des flux UX modernes.
Papyrus ISIS
Papyrus est conçu pour le contrôle et la personnalisation - il est unique dans cette approche. C'est un favori de longue date dans les services financiers, grâce à ses solides fonctions de gouvernance et à ses moteurs de règles configurables. La plateforme offre des options sur site et hybrides, ce qui la rend viable pour les environnements axés sur la conformité. Elle est moins "plug-and-play" que d'autres, car elle nécessite généralement des capacités informatiques internes plus importantes ou des services de conseil externes, mais pour les organisations qui accordent de l'importance à un contrôle total, les avantages peuvent être considérables.
Papyrus offre une plateforme verticalement intégrée qui combine l'automatisation des processus, la gestion des documents, le traitement des dossiers et les communications. Pour les dirigeants et les architectes d'entreprise, cette solution est intéressante car elle minimise le nombre de fournisseurs et de points d'intégration. Tout reste sous le même toit.
Mais cette force du "tout-en-un" est aussi une limite. Contrairement aux plateformes modulaires, Papyrus attend de l'organisation qu'elle s'adapte à sa logique interne. Cela peut créer des frictions pour les équipes habituées à la flexibilité ou pour celles qui souhaitent ajouter des solutions de premier ordre pour l'analyse, les modèles ou la création de contenu.
Les équipes opérationnelles trouvent souvent l'environnement Papyrus puissant mais dense. Sa courbe d'apprentissage abrupte et sa communauté mondiale d'utilisateurs limitée rendent la formation et l'intégration plus lentes, en particulier pour les utilisateurs non techniques. Les développeurs devront investir du temps pour maîtriser le système et les analystes commerciaux dépendront probablement beaucoup de l'informatique pour les changements. Mais cette contribution au temps d'apprentissage vaut-elle le retour sur investissement ?
En matière de conformité, Papyrus est un concurrent de taille. Son contrôle de bout en bout du cycle de vie de la communication le rend bien adapté aux organisations ayant des normes strictes en matière de gouvernance et de risque. La possibilité de suivre et d'automatiser les décisions dans les flux de travail est attrayante pour les parties prenantes juridiques et d'audit.
C'est au niveau de l'expérience de l'utilisateur qu'il peut s'avérer insuffisant. Les communications générées par Papyrus peuvent sembler procédurales et rigides. En l'absence d'efforts délibérés pour améliorer la conception et la personnalisation, les utilisateurs finaux peuvent trouver les interactions froides ou bureaucratiques, ce qui est approprié pour certains secteurs mais problématique pour les marques centrées sur le client.
Communications intelligentes
Communications intelligentes s'est taillé une place de choix en proposant une plateforme native dans le nuage, axée sur les API et conçue pour les utilisateurs professionnels. Pour les équipes dirigeantes axées sur l'agilité, l'orientation client et le déploiement rapide, Smart délivre un message convaincant. Il élimine une grande partie de la dette technique associée aux implémentations CCM traditionnelles et est favorisé par les organisations en cours de transformation numérique.
Du point de vue des opérations et de la direction, Smart est une source d'autonomie. Les équipes commerciales peuvent créer, tester et déployer des communications avec une implication minimale des services informatiques. Les analystes apprécient les boucles de rétroaction en temps réel et les capacités d'expérimentation intégrées à la plateforme. Les développeurs peuvent se concentrer sur l'intégration de la logique de backend tandis que les équipes marketing et CX optimisent les messages en première ligne.
Les équipes chargées de la conformité apprécieront les certifications cloud modernes de Smart, son architecture prête pour le GDPR et ses contrôles axés sur les politiques. Bien qu'elle n'ait pas les couches de conformité sur site d'OpenText ou d'ISYS Papyrus, ses capacités de transparence et de gouvernance structurée s'alignent bien sur les cadres réglementaires numériques en constante évolution.
Plus important encore, Smart Communications brille au niveau de l'utilisateur final. Elle offre des interactions propres, mobiles et cohérentes avec les canaux, qui répondent aux besoins des clients là où ils se trouvent : e-mail, applications, chat ou impression. Sa cohérence omnicanale, associée à des outils de test A/B et de personnalisation, aide les entreprises à communiquer davantage comme des marques numériques agiles et moins comme des entreprises traditionnelles.
Cependant, cette agilité du nuage s'accompagne d'un compromis : Smart n'est pas conçu pour une grande complexité de backend ou pour l'enchevêtrement de systèmes hérités. La plateforme peut avoir du mal à gérer une logique documentaire hautement personnalisée, un traitement des transactions en temps réel à l'échelle de l'entreprise ou des dépendances de données héritées. Les conséquences de cette limitation peuvent se répercuter sur l'ensemble de l'organisation. D'un point de vue stratégique, les dirigeants peuvent constater que si Smart accélère le délai de rentabilisation des points de contact avec les clients, il n'est pas toujours facile de l'adapter à tous les domaines de communication critiques pour l'entreprise, en particulier ceux qui sont liés à des documents réglementés ou à des sorties transactionnelles à haut volume. Cela peut conduire à des écosystèmes fragmentés, où Smart gère les communications numériques tandis que les systèmes existants continuent d'assumer les charges de travail principales, sapant ainsi les efforts de consolidation des plates-formes et de réduction de la complexité.
Vous préférez une vue d'ensemble rapide ?
Voici un aperçu des quatre plateformes, comparées en fonction du modèle de déploiement, des points forts et de l'adéquation avec les besoins de l'entreprise, pour vous aider à choisir celle qui correspond à vos objectifs.
| Plate-forme | Options de déploiement | Principaux points forts | Principaux points faibles | Idéal pour |
|---|---|---|---|---|
| Quadient Inspire | Sur site, hybride et en nuage | Outils omnicanaux axés sur l'expérience utilisateur, fortes intégrations | Courbe d'apprentissage abrupte au début, peut nécessiter l'installation d'un expert | Organisations axées sur le marketing et entreprises de taille moyenne cherchant à développer le CX |
| OpenText | Sur site et hybride | Qualité d'entreprise, intégration de l'héritage, confiance dans la réglementation | Rythme de modernisation plus lent ; forte dépendance à l'égard de l'informatique ; agilité limitée pour les cas d'utilisation de la première heure numérique. | Grandes organisations complexes dotées d'une infrastructure très ancienne |
| Papyrus | Sur site et hybride | Personnalisable, gouvernance solide, utilisé dans la finance | Courbe d'apprentissage abrupte ; architecture rigide ; faible flexibilité avec des outils tiers | Industries réglementées avec une forte capacité informatique et la nécessité d'un contrôle total |
| Communications intelligentes (SmartCOMM) | Native de l'informatique en nuage | Agile, accessible, API-first | Profondeur limitée du backend ; difficultés liées au remplacement des systèmes existants ; risque de fragmentation de la gouvernance à grande échelle | Les entreprises à croissance rapide privilégient la flexibilité, la rapidité et l'innovation CX |
Les 3 questions à poser avant de décider
Avant d'opter pour une plateforme, posez-vous la question à vous-même et à votre équipe :
- Que voulons-nous que notre CCM permettre dans 2 ou 3 ans ? Pensez à la croissance, aux nouveaux marchés, à la transformation numérique et aux objectifs CX.
- De quelle capacité informatique disposons-nous réellement pour la personnalisation et la propriété continue ? Certaines plateformes nécessitent des ressources internes importantes, d'autres sont conçues pour être en libre-service.
- Quelles sont les exigences réglementaires, sectorielles ou d'accessibilité auxquelles nous devons répondre ? Assurez-vous que la plateforme est prête à vous soutenir avant cela devient un problème.
Votre CCM doit évoluer avec vous
La modernisation de votre plateforme CCM n'est pas seulement une mise à niveau de l'infrastructure, c'est aussi une stratégie concurrentielle. Qu'il s'agisse de la préparation à la réglementation, de l'expérience client ou de l'efficacité opérationnelle, la bonne plateforme doit répondre aux besoins d'aujourd'hui tout en vous préparant à la croissance de demain.
Au Quertum, nous travaillons avec des organisations qui sont confrontées à ce type de décisions. Si vous planifiez une migration CCM ou étudiez vos options, nous sommes là pour vous aider à guider le processus, de manière stratégique et pratique. La bonne plateforme ne se contente pas de résoudre les problèmes actuels, elle doit être un facteur de croissance et non une contrainte pour l'avenir.
Explorer nos services de migration ou prenez contact avec nous - nous serions ravis de vous aider à relever vos défis en matière de communication.